Product guys, développeurs, designers, directeurs, … Qui que vous soyez, impliqués dans l’élaboration d’un produit, il est probable que ayez déjà justifié un de vos choix en utilisant “Madame Michu” comme référence.
Si vous ne l’avez jamais fait, bravo ! Mais cet article est aussi pour vous : un de vos collègues ne s’en garde sûrement pas…
“Non mais typiquement, Madame Michu elle cliquera jamais sur ce bouton”
Je vais donc m’efforcer au cours de ces quelques paragraphes de montrer en quoi cet emploi anodin du “Madame Michu” est nocif pour vous ainsi que votre entourage, et surtout pour votre produit.
Fichtre, qui est Mme Michu ?
En tant que Product Owner de la “génération Y”, je n’ai jamais compris exactement qui était Mme Michu. Ce personnage féminin résolument old-school résonne tantôt comme une tante, la grand-mère d’une connaissance, la boulangère du coin. Il fait souvent apparition au détour d’une discussion sur une fonctionnalité pour incarner un personnage “de base”, qui ne comprend pas bien les internets et qui a apparemment souvent besoin qu’on lui tienne la main lors des formulaires de souscription.
Dans l’imaginaire collectif, Madame Michu est un personnage qui a eu du mal à adopter les usages “2.0” mais qui a la peau dure pour deux raisons fondamentales.
- Mme Michu a une image de client fidèle, docile et omniprésent
- Tout le monde a inconsciemment identifié une Mme Michu dans son entourage
En bref, invoquer Mme Michu, c’est dire qu’on s’adresse à toutes les personnes non digital natives qui représentent bien évidemment un gisement de valeur important pour la société.
Pourquoi faut-il en finir avec Mme Michu ?
Imaginer “monsieur tout le monde” (ou bien la “ménagère de moins de 50 ans”, ou bien “monsieur X”), utiliser un produit n’est pas la même chose que de comprendre ce qui fait que “monsieur tout le monde” n’utilise pas encore votre produit.
En effet : si vous utilisez Mme Michu comme argument, c’est que votre produit est en danger. Non pas parce que Mme Michu n’existe pas (il y a des millions de Mesdames Michu si on prend en compte les critères que chacun a en tête), mais parce que vous ne connaissez pas vos utilisateurs en détail.
Et c’est très dommage, car votre société a sûrement déjà agrégé beaucoup de contenu sur ses utilisateurs : autant en profiter. Et si ce n’est pas le cas, c’est le moment de s’y mettre !
Justement : comment je fais maintenant ?
Pour mieux connaître vos utilisateurs ou mieux diffuser les profils de vos utilisateurs autour des parties prenantes, voici quelques actions simples que vous pouvez mettre en place tout de suite.
Faire un état des lieux
Faites émerger des Personae (on en parle dans notre article ici et là)
- Réunissez entre 3 et 5 personnes clés de votre organisation en interface avec vos utilisateurs (assistance client, sales, data-mining) et faites un atelier Personae. Attention, faire un persona n’est pas une fin en soi mais vous permet de faire le point sur l’identité de vos utilisateurs types et de centraliser des informations souvent éparses dans l’organisation.
- Pour pousser le profil de vos personae, vous pouvez également faire un atelier empathy map pour mieux comprendre l’environnement de chacun.
Assurez vous de la visibilité de vos personae
- Rien de pire qu’un atelier qui débouche sur des .pdf inutilisés. Imprimez les, diffusez les aux principaux intéressés et surtout affichez les à côté de votre board pour en faire un outil de travail visible par tous à tout moment : équipes de développement, marketing, UX …
- Si plusieurs équipes ont créé des personae indépendamment, il est important de les fusionner afin de tomber d’accord sur les mêmes supports de réflexion.
Suivre vos clients
Vous devrez bien sûr suivre vos utilisateurs et affiner vos personae au cours de la vie du produit. Pour ce faire :
Parlez à vos clients
Veillez à toujours avoir un retour qualitatif sur l’utilisation qu’ils ont de votre produit. Qu’en pensent-ils ? Comment le produit pourrait-il être meilleur ? Vous pouvez au choix :
- questionner vos utilisateurs à distance. Mailing, appels, chat in-app, … Posez leur les questions qui vous permettraient d’améliorer votre connaissance de leur usage du produit. Et rien ne vous empêche de commencer petit : quelques appels par jour ou un mailing ciblé ne sont pas difficiles à faire.
- convoquer un panel d’utilisateurs et faire des tests sur un parcours choisi.
Observez vos clients
Analysez l’utilisation de vos fonctionnalités pour en tirer des conclusions. L’analyse de métriques d’utilisation est maintenant une pratique incontournable du digital et vous avez sûrement déjà placé un Google Analytics ou un Mixpanel-like sur votre produit.
Intéressez vous au funnel AARRR, qui vous permettra de vous concentrer sur quelques KPI à différentes étapes primordiales de l’utilisation de votre produit.
Et enfin, voici le persona de Madame Michu à afficher près de votre scrum board pour partager un des mille visages de ce persona nébuleux.
Il vous aidera, j’espère, à mettre fin aux arguments peu centrés sur vos utilisateurs, qui peuvent facilement montrer le bout de leur nez au cours des nombreux ateliers, réunions, discussions à la machine à café auxquels vous participez dans votre métier.
