Un Design Sprint va vite, par définition. C’est une succession sans répit d’activités, de questions, d’échanges, de découvertes, de propositions et de votes dont le but ultime est d’imaginer une idée de solution et de la tester auprès de vrais utilisateurs. Si vous ne connaissez pas les rouages de la méthode, je vous invite fortement à lire l'article "Design sprint: passez de l'idée aux utilisateurs en 5 jours" que nous avions écrit pour vous la présenter.
crédit photo: Maya Stepien
Dans le feu de l’action des premiers jours du sprint, galvanisés par l’énergie collective et la rapidité avec laquelle votre solution prend vie, il y a un risque réel de négliger la seconde phase, celle de la validation par les tests, pourtant cruciale. Car à quoi bon suer sang et eau, individuellement et collectivement, si c’est pour fournir un prototype qui sera in fine mal testé ? Vous pourriez passer à côté d’insights cruciaux voire pire, récolter des feedbacks erronés et trompeurs. Et là, le piège infernal se referme: qui dit faux signaux, dit mauvaises conclusions, et donc probables décisions funestes pour votre (futur) produit !
Vous frissonnez à l’idée que votre prochain Design Sprint ne voie sa puissance créatrice transformée en arme de destruction massive, n’est-ce pas ? Alors lisez ces quelques lignes et découvrez comment sécuriser cette phase de test où tout se joue !
Recrutez tôt et bien
Tout commence par un timing de recrutement de testeurs maîtrisé : ni trop tôt, ni trop tard. Le bon repère, c’est : dès que votre persona cible est connu. Pour certains sujets, il n’y a aucun doute : si vous travaillez sur un produit généraliste à destination des 15-18 ans, le recrutement est relativement simple et vous allez simplement veiller à couvrir la tranche d’âge et prendre autant de filles que de garçons. La recherche de cobayes peut dans ce genre de cas débuter en amont du sprint (attendez quand même que les dates ne bougent plus et que la journée de test soit définitivement positionnée).
Les choses sont néanmoins souvent plus complexes. Vous allez probablement identifier en amont du sprint des personas avec des besoins différents, des niveaux de connaissances ou d’aisance variables (du noob à l’expert, en gros), des rôles distincts (du simple utilisateur au super admin), etc. Il est alors évidemment inutile de recruter un panel de testeurs pour chacun des personas avant le démarrage du sprint, vous avez probablement mieux à faire ! Attendez plutôt d’avoir décidé à l’issue de l’exercice de la Journey Map sur quel persona et parcours associé vous devez concentrer les efforts pour ce sprint. C’est à ce stade seulement qu’il est pertinent de commencer à vous occuper du recrutement de vos testeurs !
Cela va sans dire, mais au delà du timing, il faut soigner votre casting : les retours collectés auront moins de valeur (voire pas du tout) si vos testeurs ne collent pas à votre cible. Appuyez-vous évidemment sur vos fiches de persona, tout en gardant la souplesse d’esprit nécessaire si vous ne voulez pas que votre recrutement devienne un calvaire : ce n’est pas grave si vous ne trouvez pas que des "Julie de 34 ans chargée de campagne marketing et maman d’adorables jumelles" !
Concernant la taille du panel, 5 à 7 tests utilisateurs est une fourchette optimale car elle permet de récolter la grande majorité des feedbacks récupérables par ce type de protocole. Ne cédez néanmoins pas à la tentation de ne recruter que 5 personnes car vous n’êtes jamais à l’abri d’un désistement. Prenez une marge de sécurité, recrutez plutôt 6 ou 7 personnes.
Préparez soigneusement vos interviews
Savoir faire passer des tests utilisateurs n’est pas quelque chose d’inné. C’est une discipline à part entière, qui comme souvent demande de la pratique avant d’être bien maîtrisée. Mais soyons clairs, la pratique ne fait pas tout et il est très difficile d’exploiter pleinement une session de test sans s’y être bien préparé. Cette préparation passe avant toute chose par la rédaction d’un guide d’entretien qui doit a minima contenir :
1. Des questions vous permettant d’apprendre à connaître un minimum votre interlocuteur et vérifier qu’il correspond bien à votre persona :
- Quel est son profil de consommateur quant au secteur dont dépend le prototype que vous allez lui faire tester ? Si vous travaillez par exemple sur une nouvelle expérience de location de véhicules de tourisme, vous allez chercher à comprendre quel type de conducteur il est, quelle est sa relation à l’automobile, etc.
- Quels sont ses usages digitaux ? Quel(s) device(s) il utilise, pour quel(s) usage(s), quels sont ses sites et/ou applications fétiches, etc.
2. Votre scénario de test : pour rappel, il est unique, au même titre que le parcours prototypé. Expliqué en quelques mots, il doit apporter juste ce qu’il faut de contexte à votre cobaye pour lui mettre le pied à l’étrier et lui permettre de commencer à “jouer” avec votre prototype. C’est généralement une synthèse du persona et du moment de la “Map” (le parcours) sur lequel vous avez décidé de focaliser l’effort, enrichie des données clés choisies pour donner vie à votre prototype.
Admettons que votre futur produit soit une marketplace de services de déménagement et que vous ayez décidé au cours des ateliers de traiter le parcours client (et non celui de la société de déménagement qui viendrait proposer ses prestations sur la plateforme). Le scénario fourni à vos testeurs pourrait alors ressembler à ça :
“L’été prochain, votre conjoint, vous même et vos 2 enfants quittez la grisaille parisienne pour le soleil de l’Hérault. Vous êtes à la recherche d’une société de déménagement pour vider votre 4 pièces parisien et vous installer dans la maison que vous venez d’acheter à Montpellier. Vous suivez le lien vers un site qu’un ami vient de vous envoyer par mail”.
D’autres informations seront probablement nécessaires au cours du test (par exemple la liste des principaux gros morceaux à déménager ou des détails tels que la présence d’une cave à vider au départ, etc) mais il est inutile de noyer votre testeur sous une nuée d’informations à ce stade; il ne les retiendra pas de toute façon, autant les lui fournir au fil de l’eau.
3. Les questions qui vous permettront de compléter le feedback recueilli pendant que votre testeur avait votre prototype entre les mains :
- Des questions d’ordre général sur l’expérience testée : que pense-t-il au global du parcours et pourquoi ? Est-il simple et intuitif ? Quels sont les points positifs, les choses à améliorer ou à ajouter ?
- Des interrogations plus spécifiques qui souvent permettent de vérifier si les paris pris lors des ateliers étaient les bons. Par exemple : votre service se paie forcément de façon annuelle mais vous avez décidé de tenter un affichage indicatif mensualisé au moment de présenter vos offres. Vous avez intérêt à questionner spécifiquement vos testeurs sur ce pattern si jamais ils ne vous en parlent pas d’eux-mêmes. C’est par exemple également intéressant de les interroger précisément sur le traitement d’une étape de parcours pour lequel le consensus était mou lors des ateliers, ou s’il subsistait des zones d’ombre à certains endroits (par exemple si vous manquiez d’informations pour faire un choix éclairé). Enfin ces questions peuvent vous aider à vérifier que vous apportez des solutions aux “How Might We” sélectionnés par l’équipe.
Ne négligez pas la logistique
crédit photo : Roman Bozhko
Pour tirer un maximum profit du temps que vous accordent vos testeurs, il convient de soigner un minimum le décor. Evitez pour commencer les open spaces ou les cafétérias bondées par exemple ; vous risquez d’être interrompus ou déconcentrés et votre interlocuteur pourrait avoir du mal à se livrer avec du monde autour. Prévoyez donc de réaliser vos tests dans des salles fermées et au calme. Dans certaines sociétés, de tels lieux sont prisés ! Pensez donc à les réserver bien en amont (vous pouvez le faire dès que la date de votre journée de tests est fixée).
Ensuite privilégiez le tête à tête pour ne pas intimider votre utilisateur; il est en effet essentiel qu’il se sente à l’aise (cf plus loin : c’est une des clés de succès d’un test). Si vous devez vraiment être accompagné, vous pourrez tolérer un observateur discret. N’interviewez jamais à deux voix et faites en sorte que votre collaborateur se fasse oublier.
Réfléchissez également à votre plan de table ! Prévoyez de vous placer à côté du testeur (et surtout pas en face) pour le voir interagir avec le prototype. Une alternative intéressante consiste à vous installer de part et d’autre d’un angle de table. Cette disposition présente l’avantage de vous permettre de pouvoir encore mieux observer les expressions de votre cobaye.
Enfin, veillez à apporter du matériel décent en sessions de tests. Les devices que vous mettez dans les mains de vos testeurs doivent être en forme et propres (on oublie le laptop qui rame et le smartphone gras et plein de traces !). Dernier “protip” pour vos tests sur laptop justement : pensez à prendre une souris, tout le monde n’est pas à l’aise avec les trackpads !
Et suivez ces derniers conseils le jour J
Vous y êtes enfin ! L’heure est venue de faire passer l’épreuve du feu à votre prototype.
Pour tirer au maximum parti de vos interviews, voici quelques dernières bonnes pratiques identifiées au fil des sprints.
Pour commencer, accueillez chaleureusement vos testeurs et faites en sorte qu’ils se sentent à l’aise. Souriez, offrez-leur un verre d’eau ou un café et laissez leur le temps de s’installer convenablement. La journée est intense pour vous (vous allez probablement enchaîner entre 5 et 8 interviews) et la tentation d’aller vite est grande mais cette étape de validation est trop cruciale pour brusquer vos précieux testeurs !
Ensuite, avant d’entrer dans le vif du sujet, voici quelques précisions qu’il est impératif de fournir si vous souhaitez recueillir ce que vous êtes venu chercher, à savoir des feedbacks les plus authentiques possible (#nofilter). Expliquez à vos interlocuteurs qu’ils ne sont pas là pour être testés et qu’il n’y a pas de mauvaise réponse ; ils sont uniquement là pour vous livrer le fond de leurs pensées, quitte à démolir le prototype présenté. Rassurez-les quant au fait que vous n’êtes pas attaché à l’expérience présentée, que ce n’est qu’un essai, avant de se jeter véritablement à l’eau. Si c’est mauvais, vous avez besoin de le savoir tout de suite ! Une fois ces précisions apportées, vos chances d’obtenir un retour sans langue de bois ont considérablement augmenté ! Les testeurs timides, réservés ou désireux de ne pas blesser leur prochain devraient se sentir libres d’être très transparents avec vous.
Une fois lancé, si vous ne disposez pas de salle avec miroir sans tain ou d’un système de retransmission audio et vidéo pour permettre à vos collègues installés dans une autre salle de prendre des notes, cette tâche va vous incomber (sauf à embarquer un discret collègue pendant l’interview - cf plus haut mais ça n’est pas idéal). Evitez l’enregistrement (vidéo ou audio simple), vous n’aurez probablement pas le temps de vous repasser chaque séance pour en extraire les infos utiles. La technique que nous employons le plus fréquemment consiste à noter les éléments importants directement dans la bonne section du script de test (script dont vous aurez pris soin de prévoir en début de journée autant de copies que de tests à effectuer). Le travail de synthèse en sortie sera d’autant plus facile ainsi.
D’ailleurs à ce sujet, une petite astuce : essayez de prévoir une demi-heure entre chaque test que vous faites passer afin de vous permettre d’initier le travail de synthèse en question dès la fin du premier entretien. C’est en effet beaucoup plus simple d’extraire l’essence d’une séance à sa sortie quand les idées sont très claires plutôt qu’à la fin de votre journée marathon (sans parler de faire ça un autre jour - ça n’est franchement pas une bonne option non plus).
Pour finir, on vous livre une technique d’extraction / synthèse qui fonctionne bien pour nous et qui consiste à présenter les choses de façon très visuelle, sous forme de tableau de post-its (physique ou digital si c’est plus pratique pour vous, par exemple s’il est difficile de réunir physiquement a posteriori les participants du sprint). Prévoyez une colonne par testeur et une ligne par grand thème, étape ou enjeu de votre prototype (tonalité, onboarding, présentation d’une offre, etc). Ensuite notez sur post-its les principaux retours de chacun de vos cobayes en utilisant un système de couleurs : par exemple, vert pour les feedbacks positifs, rouge pour les critiques / dysfonctionnements et orange pour les suggestions faites (améliorations ou ajouts). Une fois ce tableau rempli vous disposez d’une vue synthétique des feedbacks récoltés. Et grâce à ce système très visuel, les conclusions, bonnes comme mauvaises, apparaissent rapidement...
Chers lecteurs, ce sera tout pour aujourd’hui sur le design sprint ! N’hésitez pas à réagir et partager vos meilleures pratiques de test utilisateur juste en dessous dans les commentaires :)
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