Introducido por F. Reichfield en 2003 en su artículo "One Number You Need To Grow" publicado en la Harvard Business Review, el Net Promoter Score es una herramienta para medir la satisfacción de un cliente y su disposición a recomendar un producto.
¿Cómo se calcula?
El NPS se construye a partir de los resultados de una encuesta realizada a todos los clientes de un producto o de un segmento específico.
Los clientes califican su apreciación del servicio y su disposición a recomendarlo.
"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto?"
Luego, los encuestados se dividen en 3 categorías según la calificación dada:
- Los "detractores" (calificación entre 0 y 6) : los clientes menos satisfechos, no están contentos con el producto/servicio y podrían transmitir comentarios negativos. Este es el segmento que tiene el mayor riesgo de pérdida de clientes.
- Los "pasivos" (calificación entre 7 y 8): los clientes indecisos, aún no están completamente convencidos. Por lo tanto, son particularmente sensibles a la competencia. También pueden cambiar rápidamente de producto si se presenta una oferta más atractiva.
- Los "promotores" (calificación entre 9 y 10) : los clientes más satisfechos, son los más propensos a hablar de su producto y convertirse en "embajadores" de su servicio. Comprometidos con su causa, generalmente son clientes leales con un alto valor para el cliente.
El NPS se calcula restando la proporción de detractores de la proporción de promotores. El puntaje se mide en una escala de -100 a 100.
Un puntaje positivo (>0) generalmente representa una apreciación positiva, ya que hay más clientes satisfechos que detractores.
Ilustración del cálculo:
El 40% de los encuestados califica entre 0 y 6 (detractores)
El 30% califica entre 9 y 10 (promotores)
= El NPS es de 30 – 40 = -10
¿Cómo usarlo?
El NPS es una puntuación, una medida cuantitativa de la satisfacción, pero no se puede separar de un análisis cualitativo: el porqué. Se recomienda agregar una pregunta abierta después de la calificación.
"¿Puede explicarnos por qué eligió esta calificación?"
Las opiniones recopiladas son valiosas para identificar los puntos problemáticos que los clientes encuentran y las oportunidades de optimización del producto. Es un indicador utilizado en la Estrategia del Producto para alimentar la investigación de usuarios, priorizar los comentarios y para tomar decisiones sobre el backlog o el roadmap del Producto.
Con demasiada frecuencia, el NPS termina siendo una "métrica vanidosa" difícil de poner en acción. En lugar de calcularlo ocasionalmente en largos períodos (trimestre, semestre, año), recomendamos multiplicar las mediciones y convertirlas en una herramienta de seguimiento. Siguiendo de cerca su evolución a lo largo del tiempo, nos ayuda a evaluar el impacto de las estrategias de optimización implementadas y guía nuestras decisiones sobre el Producto.
En un mismo sector, permitirá compararse con los competidores.
Dentro de una organización, se utilizará para comparar la percepción de apetito por diferentes productos en un mismo portafolio.
Una herramienta para usar con precaución
El NPS es un puntaje que no cuenta con el consenso de todos, y debe calcularse e interpretarse con precaución; y sobre todo, no debe ser la única medida de satisfacción de sus usuarios.
El NPS es ante todo un puntaje que indica una intención de recomendar su producto o servicio. Sin embargo, a menudo hay una brecha significativa entre lo que los usuarios declaran y lo que realmente hacen.
Además, la calificación dada a una pregunta de NPS a menudo se traduce en una evaluación de la experiencia. Si un usuario otorga una calificación de 9, está juzgando principalmente la calidad del servicio, pero nada garantiza que realmente lo recomendará. Esto puede dar una falsa sensación de boca a boca positivo.
Además, hay poca diferenciación entre las calificaciones. Tomemos 2 detractores: uno dará una calificación de 6 y el otro, muy decepcionado, le dará un cero. ¿Realmente podemos considerar que estas calificaciones están al mismo nivel? Esto es lo que hace el NPS al asignarles el mismo peso. El cálculo valora los extremos y no considera las sutilezas de la satisfacción.
Encontrará muchos debates sobre el NPS y su formulación. Es un sistema de puntuación que se utiliza con frecuencia y que puede revelar información valiosa si se interpreta con prudencia. En Thiga, preferimos basarnos más en las acciones realizadas realmente que en las intenciones, incluso si medimos la satisfacción por separado.
Más información: Product Board: Integrar el NPS en una estrategia de producto
Atlassian: Usar el NPS para priorizar características de un producto
Product Plan: Usar el NPS para guiar su hoja de ruta de producto
Net Promoter Score Considered Harmful (y lo que los profesionales de UX pueden hacer al respecto)
Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con el NPS son marcas registradas, y Net Promoter Score y Net Promotor System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Para profundizar: descarga nuestro libro Las Claves del Product Management
