Comment intégrer le change management pour accompagner sa transformation digitale ?

Les transformations digitales s’imposent aux entreprises dans un monde où le numérique prend de plus en plus de place. Une démarche efficace de conduite du changement est essentielle pour obtenir l’adhésion plutôt que la résistance. En adoptant une approche humaine, elle minimise les obstacles et intègre le changement durablement dans la culture d’entreprise. Pourquoi le change management est-il si crucial et comment favoriser une transformation douce et efficace ? Cet article vous livre les clés pour réussir votre conduite du changement.

• Définition
• Quel est le rôle du change management dans un objectif de transformation digitale ?

• Réduction de la résistance
• Pérenniser le changement
• Démontrer l’investissement sur les collaborateurs

• Le modèle ADKAR
• Le modèle de Kotter

• Les pré-requis
• Les outils
• Les erreurs à éviter

• L’équipe de transformation et les coachs donnent le tempo
• Les Product Leaders accompagnent la montée en compétence 
• Les Product People évangélisent le reste de l’organisation 
  
  

• Le change management chez Suez Digital Solutions

Qu’est-ce que le change management ? 

Définition

Le change management, aussi appelé “conduite du changement”, désigne l'ensemble des méthodes, processus et pratiques déployés pour accompagner et faciliter l'adaptation des individus, des équipes et des organisations à de nouvelles technologies, outils, et méthodes de travail. Cette démarche vise à minimiser les résistances, maximiser l'adoption et assurer une transition harmonieuse vers un nouvel état opérationnel.

Pour arriver à cela, le change management adopte une démarche progressive et centrée sur l’humain, avec une dimension forte d’accompagnement.

Quel est le rôle du change management dans un objectif de transformation digitale ?

Les transformations digitales ont pour objectif de permettre aux entreprises de s’adapter aux contraintes et enjeux du digital qui sont (ou seront très prochainement) au cœur de la stratégie de l’entreprise. Cela implique des changements à différents niveaux :

• L’intégration d’une nouvelle structuration de l’organisation avec un désilotage fort entre domaines d’expertises pour faciliter les prises de décision
  
  
• Le changement de manière de penser et de travailler notamment en apportant plus de flexibilité et d’agilité tout en remettant l’impact (via le ROI) au centre des préoccupations de tous. 
  
  
• La mise en place de nouveaux outils et de nouveaux savoir-faire pour aider l’organisation à être efficiente.

Pourquoi mettre en place une démarche de change management : les avantages  

Réduction de la résistance

Le changement requiert un effort supplémentaire aux personnes. Les plus impactées doivent comprendre l’intérêt du changement pour accepter de consentir à ces efforts additionnels qui peuvent les pousser hors de leur zone de confort. Arriver à cette volonté de changement permet de lutter contre la résistance naturelle qu’on peut avoir vis-à-vis de ce dernier changement et qui peut amener parfois jusqu’à la démission.

Pérenniser le changement

La conduite du changement a aussi pour objectif à long terme de pérenniser le changement en l’ancrant dans le quotidien des collaborateurs. L’important n’est donc plus de simplement cocher des cases, mais s’assurer que le changement est bien intégré et s’inscrit dans la durée.

Démontrer l’investissement sur les collaborateurs

Avoir une vraie stratégie de conduite du changement, c’est aussi montrer aux collaborateurs que leurs problématiques sont prises en considération et qu’ils sont accompagnés. Cela peut aussi contribuer à une meilleure rétention des talents et un plus grand sentiment d’appartenance à l’entreprise.

Quels sont les modèles et étapes du change management ?

Il existe différents modèles de change management. Voici les deux qui se distinguent.

Le modèle ADKAR

Le modèle ADKAR a été développé par Jeff Hiatt, fondateur de Prosci. ADKAR est un acronyme pour les cinq étapes suivantes :

• Awareness est la prise de conscience de la nécessité du changement.
• Desire est le développement de la volonté de s’engager dans la transformation.
• Knowledge est l’acquisition des compétences nécessaires pour opérer le changement
• Ability ’est la capacité à être accompagné dans le changement
• Reinforcement est l’ancrage du changement dans la durée

Le modèle de Kotter

Le modèle de Kotter a été décrit dans le best-seller “Leading and change" (1996) écrit par John Kotter, considéré comme une autorité sur le leadership et le changement. Ce modèle se base sur huit étapes :

• Créer un sentiment d'urgence pour convaincre de la nécessité du changement en aidant à voir les problèmes et les opportunités actuels.

• Former une coalition dirigeante pour assembler un groupe de leaders influents et respectés qui soutiendront et conduiront le changement.

• Développer une vision et une stratégie pour créer une vision claire et inspirante du futur post-changement ainsi qu'une stratégie pour y parvenir.

• Communiquer la vision du changement pour s’assurer de la compréhension et adhésion à la vision et la stratégie du changement.

• Inciter à l’action pour supprimer les obstacles et permettre sa mise en œuvre.

• Générer des succès à court terme pour créer des succès rapides et ainsi maintenir la motivation.

• Consolider les succès pour alimenter le processus de changement, trouver de nouveaux axes d’amélioration et éviter la complaisance.
  
  
• Ancrer les nouvelles approches dans la culture pour pérenniser l’intégration des changements dans la culture organisationnelle.

Comment mettre en place une démarche de change management ?  

Les pré-requis

Pour mener une bonne conduite du changement, il est fondamental que les pré-requis suivants soient respectés :

• Clarifier les objectifs attendus. Bien communiquer sur le “Why” permet de susciter une meilleure adhésion des collaborateurs.
  
  
• Bénéficier du soutien de la direction. Elle doit montrer qu’elle croit vraiment à cette transformation.
  
  
• S’assurer de la disponibilité des équipes. Choisir le bon timing et allouer de la bande passante évite d’être rattrapé par l’urgence du quotidien.
  
  
• Penser le changement de manière itérative et incrémentale. Il doit se faire étape par étape, avec agilité et pragmatisme pour éviter de construire un château de cartes

Les outils

La conduite du changement s’appuie sur différents outils dont :

• La communication pour véhiculer les bons messages et s’assurer de l’adhésion et du soutien de tous.
  
  
• La formation pour faire progresser rapidement les collaborateurs et leur permettre de relever les défis.
  
  
• Le coaching et le mentoring pour accompagner opérationnellement les équipes.
  
  
• Les communautés de pratique pour pérenniser le changement et s’assurer d’une montée en compétence continue

Les erreurs à éviter

Plusieurs erreurs sont à proscrire :

• Ne pas faire preuve d’empathie : l’accompagnement doit être humain.
  
  
• Vouloir imposer les choses : le changement doit susciter l’envie et donc l’adhésion.
  
  
• Vouloir aller trop vite : il faut privilégier la qualité à la contrainte temps.
  
  
• Ne pas valoriser les efforts : il ne faut pas frustrer ceux qui font des efforts

Qui conduit le change management ?  

L’équipe de transformation et les coachs donnent le tempo

Si une initiative de transformation Produit existe au sein de l’organisation, la stratégie de conduite du changement est souvent gérée par l’équipe qui en a la charge. Elle peut s’appuyer sur des coachs servant de courroie de transmission vers les équipes. Elle doit aussi se servir de ces coachs et de leurs feedbacks pour adapter cette stratégie.

Les Product Leaders accompagnent la montée en compétence 

Marty Cagan, dans son livre Transformed indique qu'il est normal pour des managers de premier niveau “d’avoir besoin de passer jusqu’à 80% de leur temps sur du staffing et du coaching”. Les Product Leaders sont aussi là pour accompagner la montée en compétence des opérationnels et de l’organisation vers ce nouvel état voulu. 

Les Product People évangélisent le reste de l’organisation 

Les Product People (Product Managers et autres membres de l’équipe Produit) contribuent à la conduite du changement de l’ensemble de l’organisation en participant à l'acculturation des acteurs avec lesquels ils interagissent.

Exemple de mise en place de change management 

Le change management chez Suez Digital Solutions

Chez Suez Digital Solutions, notre consultante Thiga Elodie Dufour s’est inspirée du modèle de Kotter. “Nous avons commencé par réunir les responsables de la solution Line pour déterminer ce qui poussait l’entité à investir dans la transformation. Effectivement, une bonne raison existait et tout le monde était aligné”, confie-t-elle. Dès lors, nous avons rassemblé une core team capable d’engager les équipes avec laquelle nous avons défini une trajectoire avec certains quick wins à délivrer rapidement, poursuit-elle. Les sujets de fond, eux, ont donné lieu à la création de petits focus groups travaillant autant sur les processus que sur le sujet des rôles et responsabilités. Tout a été co-créé. On aurait pu quasiment écrire le livrable final en 2h avec notre expérience, mais cette collaboration est cruciale dans l’ancrage et l’appropriation de ce dernier par les équipes.”

Conclusion, le change management c’est s’intéresser à la pérennité et l’humain plus qu’au livrable, sans oublier qu’investir sur une vraie stratégie de change management n’est pas une question mais une obligation dans une transformation digitale… 

Vous avez besoin d’aide pour réussir votre transformation digitale ? Nous serions ravis d’en discuter avec vous !