Vous avez certainement déjà entendu parler de User Research et vous pensez que ces études sont uniquement accessibles aux grandes entreprises qui ont un budget illimité et peuvent se permettre de payer des agences spécialisées quelques 50K€ pour un script et un nombre limité d’interviews. Eh bien, détrompez-vous ! Avec un peu de pratique et une capacité d’écoute que vous développerez au fur et à mesure, vous pourrez réaliser vos interviews et recueillir fréquemment des insights auprès de vos utilisateurs grâce à la gourou du User Research, Erika Hall.
Erika Hall est l’auteur du livre Just Enough Research. Vous pouvez également la retrouver sur Medium et l'écouter sur UX podcast.
Vous trouverez dans cet article une série de conseils tirée de ses nombreux articles sur Medium.
La "Minimum Viable User Research"
Votre client est réticent à l’idée de faire de la recherche utilisateur ? Votre boss préfère que l’équipe code et avance plutôt que de tergiverser et de perdre son temps en faisant de “l'ethnographie” ? Voici tous les arguments pour les convaincre du contraire.
Trop cher ? Non, cela devrait leur coûter environ 250 euros (299 dollars).
Chronophage ? Non, cela devrait prendre maximum 3 jours (en gros quelques réunions inutiles).
De quoi avez-vous besoin ?
- Ethnio ou Hotjar : des outils de recrutement de user testers. Vous pouvez aussi utiliser gratuitement Google Forms, même si le traitement des données sera certainement plus compliqué et moins propre.
- 10 chèques cadeaux Amazon (ou à la Fnac) d’une valeur de 20 euros chacun.
- Un téléphone, ou idéalement un outil tel que zoom, googlemeet, join.me ou GoToMeeting avec la possibilité d’enregistrer vos sessions et pouvoir vous y référer par la suite.
Jour 1 : Recrutez
Commencez par créer votre compte sur Ethnio et surtout le plus important, créez votre “screener” pour recruter vos utilisateurs : âge, sexe, localisation, e-mail, mais également une ou deux questions de comportement concernant votre produit : « Combien de fois par mois achetez-vous en ligne ? » « Combien de fois par mois mangez-vous à l’extérieur ? » … Pour de meilleurs résultats, suivez les conseils et les exemples d’Ethnio. Insistez également sur votre incentive de 20 euros à dépenser sur Amazon (ou à la Fnac) mais aussi sur votre deadline. Idéalement, les interviews auront lieu le lendemain, donc n’hésitez pas à programmer votre deadline le jour même.
Tweetez, re-tweetez le lien de votre “screener”. Si vous avez la main sur votre site web / blog, profitez du trafic et collez-y un pop-up avec l’accès à votre “screener” et une jolie phrase de teasing.
Une fois les 40 inscrits atteints (si vous ne les avez pas atteint dans l’après-midi, n’hésitez pas à demander à vos contacts de relayer votre sondage) qualifiez-les en essayant d’avoir une distribution de participants variée et choisissez les 20 inscrits les plus pertinents. Contactez-les pour leur proposer des sessions de 15 minutes. Normalement, vous devriez obtenir au moins 10 participants pour le lendemain. Si vous partez sur des outils de type join.me, transmettez le lien aux participants.
Jour 2 : Interviewez
Choisissez un ou plusieurs collègues pour prendre des notes. Si vous travaillez avec une équipe produit, n’hésitez pas à convier les membres de l’équipe, les Product Owners / Managers, UX, UI, voire même des développeurs.
Le script de votre interview sera assez simple : une présentation de votre produit, de votre entreprise et le pourquoi de vos interviews. Ensuite demandez-leur de vous décrire leur journée de travail typique/ leur soirée typique / leur journée de shopping typique et écoutez. Vous avez le droit d’intervenir 2 ou 3 fois afin de préciser quelques points « Quel type de mobile utilisez-vous ? » « Pourquoi faites-vous cette étape ? »... Mais sinon, apprenez à écouter.
Terminez en remerciant la personne et en lui offrant son bon cadeau (expliquez-lui comment l’utiliser si besoin).
Jour 3 : Analysez
Réunissez toute votre équipe dans une salle et rappelez toutes vos hypothèses de pré-interview.
Reprenez toutes vos notes de la veille et répondez aux questions suivantes :
- Quelle valeur apportons-nous aux personnes interviewées ?
- Quels sont les plus grands défis auxquels nous sommes confrontés pour les amener à adopter notre produit?
- Par quels moyens résolvent-ils déjà les problèmes cités ?
- Quelles sont les opportunités qui s’offrent à nous pour résoudre leurs problèmes ?
- Jusqu’à quel point ces 10 conversations ou interviews ont-elles challengé nos hypothèses ?
En répondant à ces quelques questions, vous trouverez de nouvelles solutions à proposer à vos utilisateurs pour un budget raisonnable.
Si vous prenez goût à la recherche utilisateur, vous pouvez passer à l’étape suivante avec des interviews plus poussées.
Comment bien réussir ses interviews utilisateur ?
Le but de l'interview est d’apprendre le plus possible sur ce qui peut influencer l’utilisation du produit que vous créez. Faire de bonnes interviews est une compétence qui s’acquiert avec la pratique et contrairement à ce que l’on peut penser, il ne s’agit pas d’être un bon communiquant, mais au contraire, il s’agit de pouvoir canaliser son enthousiasme et de se taire le plus possible.
Bien préparer son interview
Une fois que vous avez décidé de qui vous allez interviewer (cf. outils de recrutement cités plus haut ou agences de recrutement de user testeurs si vous avez du budget) et de ce que vous souhaitez savoir, il faut préparer le guide d’interview comprenant :
- Une brève description de l’étude ainsi que le but que vous souhaitez atteindre afin de les présenter aux interviewés.
- Une liste de questions démographiques et factuelles qui vous permettront par la suite de catégoriser ou de remettre en perspective les réponses collectées (âge, sexe, localisation, emploi, etc.)
- Préparez une liste d’ice-breakers en vous basant sur les quelques informations que vous savez déjà sur vos interviewés, cela vous permettra de ne pas être pris de court et de détendre l'atmosphère dès le début.
- Faites également un "background check" si vous connaissez mal le sujet. Si par exemple vous interviewez des primo-acquérants sur le choix de leur crédit, renseignez-vous sur le marché du crédit immobilier dans le pays dans lequel vous réalisez l’interview. Si vous interviewez des responsables de service client, jetez un œil aux faq ou aux forums pour voir les questions qui leur sont souvent posées et comprendre un peu mieux leur quotidien.
- Et enfin, la liste des questions qui constituent l’objectif principal de l’interview.
Structurer votre interview en 3 parties
Tout comme une pièce de théâtre ou une dissertation (un mauvais souvenir peut-être pour certains), une interview est structurée par une introduction, un corps et une conclusion.
- Une introduction : accueillez la personne que vous interviewez en étant très reconnaissant(e) du temps qu’elle vous consacre, surtout si sa journée est très remplie et qu’elle a trouvé du temps pour vous.
Présentez le sujet et le but de l’étude mais ne donnez pas de détail ou d'exemple pouvant influencer son comportement. Soyez également très transparent(e) sur l’utilisation et le partage des informations collectées et répondez à toutes ses questions sur le processus si elle en a. Si vous décidez d’enregistrer l’interview, ne le faites jamais sans son consentement.
Posez vos questions démographiques et contextuelles à ce moment là, cela fera office de présentation. N’hésitez pas à utiliser vos ice-breakers durant cette première partie.
- Le corps de l’interview : Il est temps de passer aux choses sérieuses. Vous n’aurez aucun soucis avec les personnes bavardes, elles vous en diront certainement plus que nécessaire et ne répondront pas uniquement à votre question initiale.
Préférez les questions ouvertes aux questions fermées auxquelles on ne peut répondre par oui ou par non (question fermée : communiquez-vous souvent avec le service Marketing ? / question ouverte : parlez-moi des services internes avec lesquels vous communiquez dans le cadre de votre travail). N’hésitez pas à demander plus de détails ou plus de précisions si l’interviewé est avare d’information.
N’ayez pas peur des silences, ne vous précipitez pas pour combler les vides, au contraire laissez votre interviewé le faire ;)
enfin, utilisez votre liste initiale de questions davantage comme une checklist que comme un script afin d’éviter l’effet script de télé-opérateur.
- La conclusion : une fois l’information collectée, n’hésitez pas à conclure de façon ferme tout en restant ouvert(e) à la conversation « C’est bon de mon côté, y a-t-il des choses dont vous souhaitez parler à propos de notre interview ? »
Attendez la fin de l’interview pour effectuer la partie administrative : la signature d’un accord de non divulgation, la remise d’un bon d’achat ou d’un cadeau remerciant la personne pour sa participation. Ne laissez pas traîner ce genre de tâches, et surtout, sachez qu’il est rassurant pour un participant de repartir avec son dû plutôt que de devoir l’attendre et de penser qu’il a participé à une interview sans aucune contrepartie.
N’hésitez pas à couper court aux interviews improductives ou agressives. La meilleure chose à faire est d’arrêter l’interview prématurément au lieu d’essayer de batailler avec quelqu'un d'hostile.
Conduire l’interview
Première règle à savoir lorsque l’on réalise des interviews : les gens ont une folle envie de plaire et de montrer qu’ils sont intelligents. Montrez-leur que vous ne savez rien et que ce sont eux qui vous apprendront des choses. Faites en sorte que l’interviewé se sente à l’aise, qu’il n’est pas là pour passer un entretien ou un audit (notamment lorsque l’interview a été commandée par quelqu’un de haut placé dans la hiérarchie pour la réalisation d’un outil interne par exemple).
Une fois que l’interviewé est à l’aise et qu’il ne pense plus à donner une bonne impression de lui, essayez de vous rendre le plus invisible possible. Oubliez ce que vous savez sur le sujet ou ce que les précédents interviewés vous ont dit. Considérez la personne en face de vous comme la seule personne experte pouvant vous aider et qu’il s’agit de votre unique chance d’obtenir des informations. Votre rôle se cantonne uniquement à recadrer la personne si elle change de sujet ou à lui demander plus de précisions.
Ne parlez jamais de vous-même ou d’une expérience similaire à l’un des interviewés. C’est le meilleur moyen de biaiser les personnes et de leur rappeler que vous êtes dans le jugement par rapport à ce que vous auriez fait, vous. Cela paraît évident, mais il s’agit de l’une des erreurs les plus fréquentes et l’une des plus difficiles à éviter.
Que faire avec les données collectées
L'interview est l'unité de base de la recherche ethnographique. Une fois les interviews terminées, analysez-les pour faire ressortir des thèmes, des besoins utilisateurs, des comportements, des problèmes à résoudre et des patterns. Petit conseil, notez bien les termes et les éléments de langage qui sont ressortis pendant l’interview afin de refléter fidèlement la manière dont les utilisateurs pensent et s’expriment face à votre produit. N’hésitez pas à transformer votre analyse en personas ou toutes autres représentations qui vous aideront tout au long du cycle de vie de votre produit.
