“Sans UX Researcher, votre recherche utilisateur ne sera jamais aboutie”

Auparavant le domaine réservé de spécialistes, la recherche utilisateur s’est largement démocratisée au sein des équipes Produit. Pour autant, considérer que le rôle de l’UX Researcher (UXR) est obsolète serait une erreur. Sans lui, la recherche utilisateur n’aura pas l’impact désiré sur le business de l’entreprise. Ovia Chen, UXR chez Thiga, explique dans cet article pourquoi le rôle d’UX Researcher reste indispensable d’un point de vue stratégique. 

En cas de mal de dent, vous allez prendre rendez-vous chez le dentiste plutôt que chez le généraliste, non ? Alors pourquoi se priver d’UX Researcher quand vous avez besoin de comprendre les besoins de vos utilisateurs ? 

Ne vous méprenez pas ! Evidemment que la démocratisation de la recherche utilisateur est une bonne chose. Il était temps qu’elle ne soit plus le privilège d’un individu ou d’une équipe spécialisée, et que les entreprises l’intègrent dans leurs processus. Mais cela ne veut pas dire qu’avoir un UX Researcher dans ses effectifs est devenu superflu. Au contraire ! C’est dans cette configuration qu’il peut apporter le plus de valeur, en structurant, en priorisant et en alignant les recherches avec les enjeux stratégiques de l’entreprise.

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UXR vs profil pluridisciplinaire : des objectifs distincts mais complémentaires

Contrairement aux UX Researcher, les équipes Produit mènent principalement des recherches sur la demande de parties prenantes, sans forcément être proactives. En effet, les profils pluridisciplinaires du type Product Manager, Product Designer ou Product Owner opèrent sur des périmètres plus restreints, souvent limités à des fonctionnalités précises. Leur travail est indispensable pour comprendre les comportements et besoins des utilisateurs à un niveau plus granulaire.

De leur côté, les UXR ont une approche véritablement stratégique de la recherche. Ils conduisent des recherches de manière proactive, en gardant en tête une vision globale du produit et du parcours utilisateur (ce qu’on appelle en anglais (“generative research”). Ils sont en mesure de produire des livrables (customer journey map, experience map…)  à la suite de leurs analyses et d'anticiper les besoins des utilisateurs.

Donc oui, la recherche utilisateur menée par les équipes Produit est utile, facilitant les décisions à des points précis du parcours. Mais seul un UX Researcher, de par sa capacité à se projeter hors du cycle de développement du produit et donc à prendre de la hauteur, peut se focaliser sur la recherche exploratoire, en amont du développement, et donc garantir une vision cohérente du parcours utilisateur. Les UXR ne se contentent pas d’apporter des insights. Leur expertise couvre des dimensions essentielles telles que :

• L’UX Research Strategy : Il s’agit de la définition d'une approche de recherche alignée avec les objectifs Business et Produit. Je suis par exemple intervenue au sein d’un grand groupe hôtelier. Mon équipe et moi y avons mappé la CX Map de la cible “famille” pour servir d’outil d’alignement de l’expérience. Cette dernière a permis de maximiser le partage et l'utilisation des connaissances des utilisateurs et donc d’aligner les équipes sur les besoins et les parcours clés. Le CODIR a été convaincu, et nous avons obtenu son soutien pour nos activités de recherche. Environ 50 designers continuent à utiliser cette CX Map.

• La ResearchOps : C’est l’art de gérer et optimiser toutes les activités de recherche utilisateur. C'est un ensemble de pratiques qui maximise l'impact de la recherche et facilite la collaboration avec les parties prenantes. La ResearchOps ne se limite pas à l'équipe de recherche. Elle est au service de l'ensemble des parties prenantes pour intégrer leurs besoins et objectifs. Elle orchestre l’intégration de l’approche centrée utilisateur dans une organisation Produit. 

Les 6 piliers de la Research Ops

• Participants : Recrutement et gestion des participants → Disposer d’un panel de testeurs qualifié et segmenté, prêt à être contacté rapidement pour des études, en assurant la diversité et la représentativité des profils.

• Outil : Choix et gestion des outils de recherche → Mettre en place une suite d’outils cohérente et interopérable, optimisée pour les besoins de l’organisation.

• Compétence : Développement et partage des compétences en recherche → Standardiser un cadre de formation et de support pour garantir que chaque recherche menée par un non-UXR respecte les standards de qualité et génère des insights actionnables.

• Connaissance : Centralisation et diffusion des insights → Déployer une base de données d’insights UX centralisée et consultable par l’ensemble des équipes, avec un système de tag pour retrouver facilement des recherches pertinentes. Standardiser la restitution des insights UX avec des formats clairs (ex. Research Reports, UX Snapshots, Dashboards interactifs) pour maximiser leur réutilisation.

• Gouvernance : Mise en place de standards et de gouvernance de la recherche → Mettre en place un processus clair de validation des études UX, précisant les rôles de chacun et évitant la duplication ou la mauvaise exécution des recherches.

• Advocacy : Promotion de la valeur de la recherche au sein de l'organisation → Obtenir le buy-in des stakeholders en démontrant concrètement comment les insights d’UX Research influencent les décisions stratégiques et les KPIs business.

Cette approche globale est essentielle pour maximiser l’impact de la recherche utilisateur, et pour aligner Produit, business et expérience client avec les enjeux stratégiques de votre organisation.

Toujours au sein de ce grand groupe hôtelier, j’ai mené un Discovery/Research Maturity Assessment dans le cadre d’une démarche ResearchOps. Ce projet de recherche interne a mobilisé 21 parties prenantes : Product Managers, business owners, Product Owners, UX Designers, UX Writers et Data Analysts

Le résultat ? Un livrable actionnable qui a concrètement renforcé l’impact de l’équipe UXR. Il a notamment permis la montée en compétences des 20 designers sur les pratiques de recherche, la mise en place d’un nouveau cadre de priorisation UXR, le développement d’un panel de testeurs, ainsi que la création d’outils dédiés à la prise de notes, à l’analyse et à la restitution.

Les défis des organisations sans UX Researcher

Pas encore convaincu de la nécessité d’avoir un UX Researcher ? Pourtant, lorsque la recherche utilisateurs est uniquement conduite par des non-researcher, plusieurs problèmes risquent d’apparaître :

• Absence de vision globale du parcours utilisateur : La recherche étant menée en silos, les insights restent fragmentés, entraînant des frictions dans l'expérience utilisateur et un désalignement entre Produit, Business et attentes des utilisateurs. Résultat, une UX incohérente.
  
  

• Difficultés à mesurer l'impact de la recherche et peinent à être entendus par les décideurs : Sans UX Researcher pour structurer, synthétiser et porter les insights au niveau stratégique, les résultats des recherches restent souvent bloqués au niveau opérationnel. Cela entraîne une prise en compte moindre des utilisateurs dans les décisions business et une difficulté à obtenir le soutien des parties prenantes pour des initiatives UX à fort impact.
  
  

• Manque d'implémentation de ResearchOps :  En se passant des 6 piliers de la ResearchOps, il va être difficile de procéder à l’intégration de l’approche centrée utilisateur dans votre organisation. 

Revenons-en à notre analogie du début. Tout comme un médecin généraliste sera utile et pourra vous renseigner sur vos maux de dents, les non-spécialistes de la recherche utilisateurs ont beaucoup de choses à apporter à leur organisation. Pour autant, en cas de rage de dent, c’est bien un dentiste qu’il vous faut. De la même manière qu’il vous faut un UX Researcher pour assurer une structuration efficace des pratiques et maximiser la valeur business de la recherche. Collaborer avec un UXR, c’est vous aider à prendre de la hauteur lors de vos prises de décisions et avoir plus d’impact pour vos clients. Et, par extension, pour votre entreprise.