Lors de La Product Conference organisée par Thiga le 21 Juin 2016, nous avons eu le plaisir d’accueillir Camille Rumani, cofondatrice de VizEat, le leader européen du social dining. J’ai trouvé son retour d’expérience passionnant et j’ai souhaité partager avec vous les principaux enseignements que j’en tire, tant ceux-ci vont parfois à contre courant des bonnes pratiques communément admises du Product Management.
Le principe de VizEat est simple : mettre en relation des hôtes souhaitant recevoir à dîner des touristes (enfin pas seulement puisqu’aujourd’hui 30% des rencontres ont lieu entre locaux), moyennant participation financière. Autrement dit, VizEat se propose d’apporter une solution à ce que Camille appelle avec beaucoup de justesse “le paradoxe du voyageur moderne” : il n’a jamais été aussi simple et peu onéreux de partir à l’autre bout du monde, pourtant l’expérience reste avant tout individuelle et les contacts avec les locaux trop rares.
Le concept a rapidement fait ‘tilt’ chez de nombreux globe-trotters. On pourrait être tenté de penser que la jeune société doit son fulgurant succès¹ a un concept fort (rendre les voyages plus authentiques grâce aux rencontres et à l’expérience culinaire) et totalement dans l’air du temps (la fameuse sharing economy), proposé au travers d’un site (et plus récemment d’une app mobile) clair et efficace. Ce n’est cependant pas l’analyse de Camille. Pour elle, la clé de la réussite de son produit, c’est sa communauté fidèle d’hôtes qui a été construite avec passion autour de valeurs communes essentielles.
Pour parvenir à ce résultat, les fondateurs de VizEat ont consacré toute leur énergie des premiers temps à construire “à la main” cette communauté, en recrutant minutieusement chaque futur hôte, bien avant que la première ligne de code ne soit écrite. La réflexion sur le produit ne s’est faite que par la suite, en étroite collaboration avec ce pool resserré d’ “early hosts’’.
L’expansion internationale s’est faite en suivant la même stratégie : pour preuve, les premiers salariés de VizEat ne sont pas des développeurs mais des passionnés dont la mission première est de recruter, rassurer, accompagner et fidéliser les nouveaux hôtes.
Le succès ne semble d’ailleurs pas éroder cette volonté de cultiver confiance et loyauté au sein de la communauté, bien au contraire. Voici quelques exemples d’actions et de décisions qui illustrent à merveille leur façon de faire:
- VizEat organise régulièrement un peu partout dans le monde des meetups pour intégrer, former et conseiller les nouveaux hôtes. Votre photo de profil ne vous satisfait pas? Pas de souci, les meetups sont aussi l’occasion de se faire tirer le portrait et d’améliorer sa page!
- D’ailleurs VizEat encourage les hôtes à se mettre en scène (photos et vidéos) plutôt que de faire de la photo culinaire. Une preuve que les fondateurs considèrent que les membres de la communauté, bien plus que les plats qu’ils servent, sont au coeur de l’offre. VizEat c’est avant tout la promesse d’une rencontre.
- A votre avis, que regarde l’équipe en tout premier lieu lorsqu’elle arrive au bureau le matin ? Les analytics ? Les bookings réalisés pendant la nuit ? Les revenus générés la veille ? Non ! Chez VizEat, on se jette sur les dernières reviews rédigées par les invités ! La vie de la communauté passe donc avant le produit et le business.
- Et lorsque des hôtes proposent des idées, on les écoute. Le produit est co-construit avec la communauté et VizEat essaie de satisfaire toutes les demandes dès lors que l’ajout de features ne met pas en péril le caractère intuitif et facile d’utilisation de la plateforme. Des cooking classes ? Une offre dîners gluten free ? Excellentes idées !
La liste pourrait continuer encore et encore, tant les anecdotes livrées par Camille durant ce keynote de la Product Conference sont nombreuses et cohérentes. Si on savait qu’imaginer des solutions qui ne résolvent pas de vrais problèmes était un écueil encore trop fréquent, la cofondatrice de VizEat démontre que dans l’économie de partage le plus beau des produits n’est rien s’il n’est pas porté par une communauté engagée et fidèle. Mais il est fort à parier que la recette du CO-BUILD, EMPOWER & EDUCATE puisse porter ses fruits dans des secteurs différents. A bon entendeur...
¹ VizEat est passé de 50 hôtes en juillet 2014 à 17000 hôtes à fin 2015, répartis dans plus de 100 pays!
