Pour ce nouveau meetup, c’est Marie Brétillon, Responsable Expérience Utilisateurs chez Mappy qui est venue nous partager son retour d’expérience suite à la refonte de leur application mobile.
Quel contexte ?
Pour rappel, Mappy est un comparateur de déplacement 100% digital qui permet de préparer ses trajets partout en France. Ces dernières années, de nouveaux modes de transports ont bousculé les habitudes des utilisateurs. Les smartphones embarquent également tous leurs applications de cartographie et de transport maison, couvrant de plus en plus de fonctionnalités : c’est le cas de GoogleMaps sur Android et Plan sur iOS.
C’est dans ce contexte que Mappy a décidé de se réinventer.
L’idée : créer une application différente et plus utile, qui a pris la forme d’un comparateur de déplacement multimodal toutes distances, partout en France.
Avec quelle méthodologie ?
Avant de se lancer, Marie et l’équipe Produit ont pris le temps de comprendre et connaître les besoins de leurs utilisateurs :
- Via des micro-trottoirs réalisés au café du coin, sur le quai d’un métro … ;
- Via des focus group réalisés avec différents profils d’utilisateurs afin de confronter leurs idées et des solutions ;
- Via des rencontres en 1 to 1 chez l’utilisateur ou sur son lieu de travail.
À partir des retours d’expériences et idées recueillies, une application dite de “laboratoire” - MappyCity - a été créée.
- Pourquoi ? Pour qui ? Déstresser les utilisateurs parisiens dans leurs déplacements quotidiens.
- Son but ? Valider auprès des utilisateurs le concept d’un comparateur de déplacement et obtenir des statistiques sur le fonctionnement de l’application suite à la mise en ligne sur les stores.
Après différentes phases de prototypage, la création de nombreuses maquettes sous Marvel, s’ensuit une nouvelle phase de tests mais cette fois-ci auprès de l’ensemble des collaborateurs Mappy. Pendant 2h, le collaborateur est enfermé dans une salle avec un prototype mobile interactif installé sur son smartphone et un cahier de tests ludique !
Une fois l’application du futur validée par les équipes, une première version minimale voit le jour.
Dès cette première version, les utilisateurs ont la possibilité de donner leur avis via différents questionnaires en ligne. L’équipe itère encore et encore, encore et encore … Toutes les deux semaines, des ajustements ergonomiques et fonctionnels sont réalisés.
Ainsi sur 2017, l’équipe UX a…
- mené 100 entretiens externes en mode guerilla test
- analysé plus de 62 000 retours utilisateurs, via des questionnaires en ligne
- constitué et interrogé une communauté de près de 5 000 utilisateurs
- obtenu plus de 1 100 retours en interne (collaborateurs Mappy et collaborateurs du Groupe SoLocal dont Mappy est une filiale)
… pour permettre aux équipes de réaliser plus de 30 mises à jour de l’app sur l’année.
De nouvelles sources d’innovation chez Mappy ?
Toujours en quête d’innovation et dans le but de rester proche de leurs utilisateurs, les équipes de Mappy ont également instauré des ateliers d’innovation en interne. Pendant 2 mois, des équipes pluridisciplinaires ont travaillé autour d’un thème imposé : la carte de demain.
Pour mener ce projet, Marie et son équipe - constituée de 5 contributeurs - se sont inspirés des étapes d’un Design Sprint. Le but : aller plus vite sur la phase amont du projet tout en laissant plus de temps à la réalisation des différentes étapes de conception.
La méthodologie suivie s’articule sous forme de 9 ateliers d’une journée par semaine où 6 personnes se retrouvaient pour travailler ensemble autour de différentes phases comme : le brainstorming, la réalisation d’études de faisabilité, le prototypage, ou encore des phases de tests qui ont été réalisées auprès des co-workers du NUMA et des collaborateurs Deezer.
La prise en compte des retours utilisateurs ont permis :
- de faire naître de nouvelles fonctionnalités ;
- de remonter des bugs ;
- de découvrir des besoins utilisateurs qui ont conduit à accélérer la roadmap.
Les résultats en image :
Plus globalement, ces ateliers ont permis :
- de faire travailler des services différents ensemble ;
- de partager des moments agréables pour les collaborateurs et les parties prenantes ;
- de faire émerger de nouvelles idées (jeux vidéo, météo) ;
- de ré-adapter la roadmap en fonction de ces ateliers.
Les OFF du meetup
Après le meetup, Marie nous a confié quelques conseils supplémentaires et partagé sa vision autour de l’Expérience Utilisateurs.
Quelle est ta définition de l’UX?
Il existe de nombreuses définitions de l’UX. On a trop souvent tendance à vouloir réduire l’User eXperience au simple périmètre de l’ergonomie et du design. Pour moi, cela va bien au-delà.
Pour que l’UX d’un service / produit soit bonne il faut pouvoir faire vivre ensemble 3 critères clés :
- L’ « usabilité » qui fait en sorte qu’un service est utile, utilisable et accessible ;
- Le service rendu à l’utilisateur qui lui permet de répondre à son besoin en étant efficace, crédible et agréable ;
- La prise en compte des facteurs humains et émotionnels qui ajoutent une dimension plus personnelle, qui vont rendre un service plus attractif et plus désirable qu’un autre.
Pour toi, quelles sont les qualités requises pour être un bon UX (h/f) ?
L’écoute, l’empathie, la curiosité, la créativité, la capacité à travailler en équipe et l’esprit de synthèse sont selon moi des qualités essentielles pour mener à bien les grands chantiers UX.
Le spectre de l’UX étant assez large, il faut également savoir bien s’entourer et avoir à disposition une palette de compétences variées.
Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui souhaite évoluer dans l’UX ?
Je lui conseillerais d’être curieux, inventif, pragmatique mais également d’être capable de s’adapter très vite. Il faut qu’il soit curieux :
- pour regarder tout ce qui peut se faire en termes de méthodologie, d’initiatives ...
- mais également pour savoir creuser en profondeur les propos d’un utilisateur. Pourquoi un utilisateur va-t-il se comporter ainsi ? Pourquoi va-t-il utiliser un service plus qu’un autre ? Pourquoi préfère-t-il une marque plutôt qu’une autre ?
Il doit également être inventif car selon moi, un UX va devoir constamment adapter sa manière de travailler en fonction de la problématique à laquelle il doit répondre, de l’objectif qui lui est assigné, des enjeux à relever et de la cible à atteindre. Toutes les méthodologies sont bonnes à partir du moment où elles sont adaptées à la situation.
Quels outils UX nous recommandes-tu pour améliorer le quotidien d’un UX Designer ?
Il existe de très nombreux outils et méthodes UX.
- Pour la conception, on va pouvoir, en fonction de la problématique, jongler avec les différentes méthodes de design thinking, de co-conception mais également ne pas hésiter à faire appel à des experts pour gérer certaines spécificités.
- Pour avoir du feedback utilisateur, on va pouvoir mixer du quanti (avec des questionnaires online par exemple) mais également du quali (avec des entretiens individuels ou en groupe)
- Enfin, il est également indispensable de pouvoir suivre des métriques, des KPIs via des analyses statistiques.
De quel produit es-tu la plus fière ? Quel est ton produit préféré ?
Question beaucoup trop facile, mon produit préféré c’est le produit Mappy ! Chez Mappy, il n’y a qu’un seul service, il est simplement décliné et adapté en fonction des interfaces et des usages.
Une anecdote ?
Lors des bilans mensuels du questionnaire online, nous ne pouvons pas nous empêcher de faire une élection du meilleur verbatim, qu’il soit positif ou négatif. J’ai accroché au mur de mon bureau mon préféré qui vient certainement d’un utilisateur fan du livre ou film 99frs : « Revoyez l’ergo mise au point par des drogués de marketeux, shootés à la coke ! ».
Retrouvez la présentation de Marie en vidéo ci-dessous, et téléchargez ses slides.
