Jusque là, nous avons essentiellement échangé avec des fondateurs d’entreprises à mission positive, qui ont le pouvoir de modeler la culture, la stratégie et l’organisation de leur société. Mais comment les Product Managers et Designers vivent la responsabilité à leur échelle ?
Simon Boisnard est un Product Manager engagé. Après 4 ans au sein de la Ruche qui dit Oui, il est devenu le 1er Product Manager de Ouihelp, plateforme labellisée B Corp, qui accompagne les personnes âgées en perte d’autonomie à vivre à leur domicile le plus longtemps possible. Il a accepté de répondre à nos questions.
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Salut Simon ! Toi qui as travaillé dans deux entreprises à impact positif, tu dirais que ça change quoi à la façon dont on fait du Product Management ?
D’une certaine façon, ça ne devrait rien changer ! Théoriquement, le produit résout les problèmes des utilisateurs. On devrait toujours trouver de l’impact en tant que Product Manager ou Designer.
Ouihelp est une structure “capitaliste”, comme toute autre entreprise tech : la croissance fait partie de nos valeurs. Mais nous voulons faire rimer croissance et impact positif. Nous ne sommes donc pas "anticapitalistes"; simplement, notre l’objectif est l’impact sociétal positif.
Quand je suis arrivé à la Ruche, on venait de lever 9 millions d’euros. Cela a mis en avant une ambivalence entre les 2 fondateurs, qui étaient très différents. L’un qui, à l’image des startups de la Silicon Valley, voulait devenir un acteur prépondérant du marché; l’autre qui voulait que le réseau (le nombre de ruches essaimées sur le territoire) grossisse de façon raisonnée, sans croissance à tout prix. À cette époque, les salariés se sentaient un peu obligés de suivre l’une ou l’autre des positions.
Notre force chez Ouihelp, c’est de savoir ce qu’on ne veut pas devenir : grossir pour grossir, jusqu’au moment où on ne se reconnaîtra plus. Nous ne voulons pas créer de monopole, être l’Amazon de notre domaine. A Paris, par exemple, il y a plein de boulangers, et ce métier n’est pas remis en question par “Amazon Bread” ou “Facebook Baguette” (rires).
Nous avons en tête d’atteindre la taille qui nous permettra d’accomplir notre mission et de payer les salaires.
Tu es familier de l’exercice : imagine que le produit Ouihelp soit une personne physique. Dirais-tu qu’il est honnête, et qu’il mérite le temps, l’attention et les émotions de ses utilisateurs ?
Prenons les 3 grands périmètres du produit Ouihelp. Côté client, il y a le site et l’espace client. Celui-ci ne trompe pas, mais il raconte une histoire. Et la réalité est toujours moins rose : on parle de personnes en perte d’autonomie, qui n’ont pas toujours toute leur tête, des problèmes de mobilité parfois, des pathologies graves d’autres fois. Peut-être gagnerait-on à être plus crus et plus directs ! Le défi de ce secteur, c’est qu’il est très difficile de se différencier. Il n’y a pas de métrique probante qui permette de prouver à nos prospects ou nos clients que l’on a la meilleure qualité de service, par exemple.
Côté auxiliaires de vie, sur l’app mobile à leur disposition, c’est très simple, tout est très clair et didactique.
Pour ces deux côtés, une grande partie de l’expérience se passe hors produit. Le quotidien de nos clients finaux et de l’auxiliaire, ce n’est pas de passer du temps sur notre produit ! On essaie donc de leur prendre le moins de temps possible.. La relation humaine participe à la bonne qualité de service, bien plus et mieux que l’outil numérique.
Enfin, côté back office utilisé par nos opérationnels, on commence à mettre de “l’intelligence” via l’algorithme de staffing notamment. Ce n’est pas caché : on pré-traite la donnée. et on fournit des suggestions de réponses pour leur faciliter la vie. Ils sont libres de ne pas les utiliser.
Dirais-tu qu’il est ouvert à tous ?
Non, et c’est dommage. Notre service est un “service de riches”. De fait, il y a plein de codes dans le produit qui font que c’est excluant.
On essaie de travailler dessus et de devenir plus inclusifs. On a refait la charte graphique mais le secteur représente plein de clichés… qui sont vrais aujourd’hui ! Si on regarde la photo principale de notre site, on y voit une personne en perte d’autonomie, vivant dans les beaux quartiers de Paris, et une auxiliaire de vie qui est une femme d’origine africaine.
Certains ont réussi à traiter différemment les choses pour lutter contre ces clichés. J’aime beaucoup ce que font Oldyssey ou Grandmas Project pour l’inclusion et la diversité du grand âge, par exemple !
Enfin, au-delà du Produit numérique lui-même, l'interaction humaine peut être excluante. Nos commerciaux ont au moins 5 appels par semaine, au cours desquels des familles leur expliquent que chez leurs parents, il ne faut pas de personnes d’origine africaine ou maghrébine… ce qui est non seulement immoral, mais illégal !
Dirais-tu qu’il ne vole pas de data, ni ne viole la privacy ?
Presque. Notre problématique est que l’on appartient à un secteur complexe. Notre quotidien, c’est d’être dans l’intimité des personnes âgées, souvent sujets à des pathologies plus ou moins graves, et de les accompagner dans ce quotidien… alors que nous ne sommes pas un acteur médical.
Les clients, dans leur fiche mission, vont nous partager leurs problèmes médicaux. Nous n’avons pas le droit de stocker ces informations telles quelles car ce sont des données soumises à une protection particulière. Et, bien que la connaissance de ces données nous aide à mieux faire notre métier au quotidien, nous nous devons d’utiliser des termes génériques avec nos auxiliaires de vie, comme “troubles cognitifs” pour parler d’”Alzheimer”. Ce qui est un effort de tous les instants !
Tu as déjà évoqué l’algorithme de suggestion de réponses. Quid de l’algorithme de matching : son comportement est-il prévisible ?
Quand on a conçu cet algorithme, nous avons, dès la conception avec l’équipe design, porté attention à ce qu’il ne crée pas d’effet “boîte noire”. Le principe était que les opérationnels aient toutes les informations afin de déterminer pourquoi un auxiliaire de vie était proposé par l’algorithme : son nombre d’heures travaillées, la distance, si la personne est véhiculée...
On en est à la 3ème itération, et notre but est toujours d’être le plus didactique possible, car aujourd'hui, beaucoup d’opérationnels utilisent aussi des cahiers et des tableaux Velleda. Par exemple, ils peuvent toujours ajouter manuellement quelqu’un et savoir pourquoi cette personne n’était pas initialement dans le matching.
Dirais-tu que le produit Ouihelp respecte l’environnement ?
Aujourd’hui, ce n’est pas au cœur du Produit de réduire l’empreinte environnementale. La priorité, c’est que la personne âgée ait un accompagnement pour vivre dans les meilleures conditions possibles, à domicile, le plus longtemps possible. Mais c’est une grande question que j’ai : quel impact ont nos produits sur la planète ?
J’ai essayé d’estimer celui de la partie transport des auxiliaires : j’arrivais à 28 tonnes équivalent CO2 il me semble. Mais il faudrait le faire pour le produit, les bureaux, les déplacements des collaborateurs… On va certainement devoir y faire plus attention dans le cadre du label B Corp, qui demande de progresser chaque année sur l’ensemble de ces indicateurs.
Faites-vous appel à des outils de conception et des services externes (types API) pour faire fonctionner le produit ? Avez-vous challengé le caractère responsable de ces produits ?
On utilise Notion, Figma, Google Analytics, Amplitude, Chart.io, Github, AWS, Docusign.
On n’a rien challengé côté responsabilité, pour le coup. Nous avons pris ceux qui marchaient le mieux pour l’équipe et qui facilitent le travail au quotidien.
Quelles sont tes inspirations extérieures côté produit ?
Il y a deux entreprises qui m’inspirent, mais qui ne sont pas dans le monde du produit digital : Patagonia et Loom. Yvon Chouinard, le fondateur de Patagonia, a intégré dans la culture la notion d’expérience utilisateur et de feedback. Loom, c’est la notion d’autosuffisance, sans VC par ex : rechercher, non pas la taille critique, mais la taille à laquelle tu te sens à l’aise.
Ça pousse à l’humilité côté Produit et à réfléchir à croître pour un seul but : tenir sa mission au mieux.
Un inspiration plus digitale, c’était feu Captain Train (racheté par Trainline), pour l’attention portée à l’expérience utilisateur jusque dans les plus petits détails.
Avez-vous prévu de mettre en place un moyen de mesurer l’empreinte du produit sur les individus, l’environnement et l’économie ? Et des actions pour la réduire ?
J’aimerais qu’on mesure l’impact du produit et de l’entreprise au niveau Ouihelp, voir si on pourrait proposer du covoiturage ou des solutions de transports non carbonés pour nos auxiliaires, par exemple.
On réfléchit beaucoup à l’impact sociétal qu’on souhaite avoir, c’est ce qui définit la stratégie de Ouihelp à moyen terme. Nous voulons replacer les personnes âgées en perte d’autonomie au centre de leur accompagnement, mais aussi revaloriser le métier des auxiliaires de vie pour que ces accompagnements ne soient plus juste perçus comme de l’aide ménagère, mais comme un véritable soutien pour mieux vivre chez soi.
Nos projets au produit et à la tech sont conçus avec cette image de la société en tête.
Dernière question : Comment gérer le paradoxe entre la mission positive de l'entreprise, et l’empreinte négative du produit tech au global ? Est-ce plus acceptable si le but est noble ?
Ma réponse personnelle : tant mieux si j’arrive à avoir un petit impact sociétal en choisissant de travailler pour La Ruche ou Ouihelp plutôt que Google, Amazon ou Facebook… Mais je me dis que je ne ferai pas toute ma carrière dans la tech dans tous les cas ! C’est ce qui me permet de vivre avec ce paradoxe.
Le produit, par sa scalabilité, son effet multiplicateur, est peut-être l’un des moyens les plus efficaces de changer les choses, ou au moins de changer les consciences. C’est pour ça que j’ai choisi la Ruche à l’époque, et Ouihelp ensuite.
Merci Simon ! Et si vous voulez en savoir plus sur lui et sur Ouihelp :
- Le profil Linkedin de Simon
- Le site de Ouihelp
- Un article de Challenges sur l’entreprise
Si cette conversation vous a plu, téléchargez notre livre Responsables et retrouvez nos précédentes conversation avec :
- Guillaume Chaslot, ex-Youtube et founder @Algotransparency
- Jean-Christophe Perrin, Head of Digital & Product @makesense
- Alexandre Takacs, Indépendant et ex-Product Director @Viadeo & L'Express
- Mathieu Nebra, Fondateur & Chief Innovation Officer @OpenClassrooms
- Arthur Rougier, Chief Product Officer @Jobteaser
- Jean Moreau, Co-Fondateur et CEO @Phenix
