Le service blueprint est un outil de design de produit cartographiant le parcours client / utilisateurs ainsi que tous les processus internes afférents.
Comment construire un service blueprint ?
Pour construire un service blueprint, nous vous conseillons de réaliser (dans l’ordre) les actions suivantes :
- Décrivez le parcours client (et/ou utilisateur)
En imaginant la meilleure expérience possible. Il s’agit des “Customer actions”. Si votre produit adresse différents personas, il peut être utile de réaliser un service blueprint par cible. - Identifiez les points de contact “Frontstage”
C’est à dire visibles du client. Exemple : une interface produit, une publicité ou une interaction face à face avec un vendeur dans un magasin. - Cartographiez les actions “Backstage”
Soit, l’ensemble des tâches invisibles du client qui se déroulent derrière la “scène” et qui sont nécessaires pour réaliser les actions “Frontstage”. Exemple : préparation d’un burger dans un fast food suite à une commande en caisse. Dans le cas de produits purement digitaux, il n’est pas nécessaire de détailler les actions “Backstage”. - Identifiez les “Support Processes”
Soit, les activités internes à l’entreprise nécessaires pour offrir la meilleur expérience au client sur les différents points de contact (ex : “commander” du pain dans le cas du fast food). Il est parfois utile de convier l’ensemble des parties prenantes directes ou indirectes du produit (support client, équipe technique...) à l’atelier de création du service blueprint. Cela permettera un meilleur alignement sur le plan d’action. - Listez les “Physical Evidence”
Ce sont les traces concrètes de l’utilisation du produit. Exemple : réception d’un email ou de points de fidélité.
Pourquoi et quand l'utiliser ?
Le service blueprint permet de :
- construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre vos utilisateurs et votre marque
- sensibiliser l'ensemble des équipes internes sur l’expérience client / utilisateur
Vous pouvez l'utiliser lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit existant.
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