Introduit par F. Reichfield en 2003 dans son article « One Number You Need To Grow » paru dans la Harvard Business Review, le Net Promoter Score est un outil de mesure de la satisfaction d’un client et de sa propension à recommander un produit.
Comment le calculer ?
Le NPS se construit à partir des résultats d’une enquête menée auprès de l’ensemble des clients d’un produit ou d’un segment spécifique.
Les clients notent leur appréciation du service et leur propension à le recommander.
« Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous ce produit ? »
Les répondants se répartissent ensuite en 3 catégories en fonction de la note donnée :
- Les « détracteurs » (note entre 0 et 6) : clients les plus mécontents, ils ne sont pas satisfaits du produit/service et pourraient même relayer un bouche-à-oreille négatif. C’est le segment qui comporte le plus grand risque d’attrition.
- Les « passifs » (note entre 7 et 8) : clients les plus indécis, ils ne sont pas encore totalement convaincus. De ce fait, ils sont particulièrement sensibles à la concurrence. Ils peuvent aussi rapidement switcher de produit si une offre plus attractive se présente.
- Les « promoteurs » (note entre 9 et 10) : clients les plus satisfaits, ils sont les plus à même de parler de votre produit et de devenir des « ambassadeurs » pour votre service. Acquis à votre cause, ce sont en général des clients fidèles avec une haute customer value.
Le NPS se mesure en soustrayant la proportion de détracteurs de la proportion de promoteurs. Le score se mesure sur une échelle de -100 à 100.
Un score positif (>0) représente communément une appréciation positive puisqu’il y a plus de clients satisfaits que de détracteurs.
Illustration du calcul :
40% des répondants donnent une note entre 0 et 6 (détracteurs)
30% donnent une note entre 9 et 10 (promoteurs)
= Le NPS est de 30 – 40 = -10
Comment l’utiliser ?
Le NPS est un score, une mesure quantitative de la satisfaction mais il ne peut être dissocié d’une analyse qualitative : le pourquoi. On recommandera d’ajouter une question ouverte après la notation.
« Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous avez choisi cette note ? »
Les verbatims récoltés sont précieux pour identifier les points de douleurs rencontrés par les clients ainsi que des pistes d’optimisation du produit. C’est un indicateur utilisé en Product Strategy afin d’alimenter la recherche utilisateur et prioriser les retours ainsi que pour arbitrer et ajuster les priorités d’un backlog ou d’une roadmap Produit.
Trop souvent, le NPS finit en “vanity metric” difficile à actionner. Plutôt que de le calculer occasionnellement sur de longues périodes (trimestre, semestre, année) nous recommandons au contraire de multiplier les relevés et d’en faire un outil de monitoring. En suivant de près son évolution dans le temps il nous aide à évaluer l’impact des stratégies d’optimisation mises en place et aiguille nos décisions Produit.
Sur un même secteur, il permettra de se comparer à ses concurrents.
Au sein d’une organisation, il sera utilisé pour comparer l’appétence perçue de différents produits d’un même portfolio.
Un outil à utiliser avec précaution
Le NPS est un score dont la pratique ne fait pas l'unanimité et il doit être calculé et interprété avec précaution - et surtout ne pas être la seule mesure de la satisfaction de vos utilisateurs.
Le NPS est avant tout un score qui témoigne d’une intention de recommander votre produit ou service. Or il y a souvent un écart significatif entre ce que les utilisateurs déclarent faire et ce qu’ils font réellement.
Par ailleurs, la note donnée à une question NPS se traduit souvent par une évaluation de l'expérience. Si un utilisateur donne la note de 9, il juge avant tout la qualité du service mais rien ne pourra garantir qu'il va effectivement vous recommander. Cela peut donner un faux sentiment de bouche-à-oreille positif.
D’autant plus qu’il y a peu de différenciation entre les notes. Prenons 2 détracteurs : un va donner la note de 6 et l’autre - très déçu - un zéro pointé. Peut-on vraiment considérer ces notes au même niveau ? C’est ce que fait le NPS en leur attribuant le même poids. Le calcul valorise les extrêmes et ne prend pas en compte les nuances de satisfaction.
Vous trouverez de nombreux débat sur le NPS et sa formulation. C’est un score fréquemment utilisé qui peut révéler des insights structurants ; si interprété avec mesure. Chez Thiga nous préférons nous baser davantage sur les actions réellement effectuées que sur les intentions - quitte à mesurer la satisfaction à part.
En savoir plus : Product Board : Intégrer le NPS dans une stratégie Produit
Atlassian : Utiliser le NPS pour prioriser les fonctionnalités d’un produit
Product Plan : Utiliser le NPS pour piloter sa roadmap
Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It)
Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
Pour aller plus loin : Téléchargez notre livre Les Clés du Product Management
