La théorie des Jobs to be done (ou JTBD) propose d'expliquer les raisons poussant un utilisateur à choisir un produit plutôt qu'un autre. Plutôt que de partir des motivations ou frustrations des utilisateurs (approche personas) elle nous invite à penser l'appétence de l'utilisateur pour un produit sous l'angle du "job" (ou "emploi", tâche) que le produit va effectuer pour lui. Ainsi, un acheteur n'acquiert pas d'une perceuse pour le plaisir de posséder une perceuse ou par frustration de ne pas en avoir une. C'est bien pour accomplir le “Job” consistant à percer un trou.
Le job demandé à un produit est par nature stable dans le temps et indépendant de la solution, ce qui a des conséquences sur la manière de concevoir les évolutions du produit. En analysant les attentes de l'utilisateur tout au long de son expérience avec le produit et l'ensemble des jobs attendus, on pourra ainsi dégager des pistes d'amélioration ou fonctionnalités plus à même de maximiser la valeur du produit aux yeux de l'utilisateur.
L'identification des jobs remplis par un produit existant peut se faire via l'observation des usages de ce produit in situ ainsi que par des échanges approfondis avec les utilisateurs visant à formuler leurs attentes avant, pendant et après l'usage du produit. Ces jobs pourront être synthétisés dans une job map organisée de manière chronologique : pré-exécution, exécution et post-exécution du job.
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