Comprender la metodología Jobs To Be Done (JTBD) y usarla a nuestro favor nos ayuda a poner el foco en las motivaciones del usuario y a mejorar cada una de las partes del proceso.
A continuación voy a poner un caso de ejemplo, uno muy restrictivo, para ver cómo podemos iterar un proceso ya existente, separarlo en distintas etapas y proponer mejoras para cada una de ellas.
El ejemplo es el proceso de obtención de un título de transporte en una de las máquinas expendedoras del metro de Madrid, y quiero hacerlo centrándome en un perfil concreto: el del turista.
Si hay una imagen que se repite en las estaciones del Metro de Madrid (y en otras tantas ciudades del mundo, nadie se libra aquí) es la de los turistas parados frente a una máquina expendedora de billetes de metro, en un estado de confusión total, buscando con la mirada a un buen samaritano que les ayude a sacar un billete de metro.
Aviso: más que analizar los detalles de la interfaz mi objetivo es hacer un ejercicio de abstracción e intentar mejorar la experiencia general del proceso utilizando la metodología JTBD.
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La metodología
Esta metodología se apoya en un enunciado, el job story, que a diferencia del user story prescinde del persona y se centra en la motivación de la que prescinde del persona y se centra en lo que realmente motiva la acción.
Mientras que un user story sería algo así:
Como turista, quiero poder sacar un billete de metro para poder llegar a mi destino.
Un job story sería:
Cuando utilizo una máquina expendedora de billetes por primera vez, quiero obtener un billete de metro que me permita llegar a mi destino.
La metodología separa cada objetivo en ocho pequeños pasos.
Definir
El usuario tiene un objetivo: Obtener un título de transporte que le permita desplazarse de su ubicación actual (aeropuerto, estación, hotel) a su destino utilizando la red de metro de Madrid.
Algo clave a entender aquí es que este objetivo debe ser estable e independiente de la solución, tal y como lo dicta la metodología. Debido a las restricciones del ejercicio, esta solución está relacionada necesariamente con la máquina expendedora y con un desplazamiento en el metro de Madrid, pretendidamente no hay mucho espacio para la innovación. No vamos a reinventar el proceso, vamos a identificar puntos de mejora.
Localizar
El usuario recopila datos para llevar a cabo su objetivo y al menos sabrá a dónde quiere dirigirse.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Informarle de los dos tipo de bono que puede comprar.
- Ofrecerle una lista de destinos más comunes desde su ubicación.
- Ofrecerle una lista de puntos de interés.
- Asesorarle para elegir el título de transporte más económico o que mejor se adapte a sus necesidades.
Preparar
El usuario prepara lo necesario para ejecutar su objetivo. Debemos comunicarle al usuario qué es lo que necesita para llevar a cabo el objetivo que se propone.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Informarle de la necesidad de adquirir la TTP.
- Mostrarle la versatilidad de la tarjeta.
- Informarle de que no tiene caducidad.
- Informarle de que no es reembolsable.
Confirmar
El usuario comprueba todo lo necesario para proceder a la ejecución del objetivo.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Informar del coste desglosado del pago.
- Indicar la ruta por la que está pagando.
- Señalar dónde se encuentra el lector de tarjetas y el receptor de monedas y billetes en ese modelo concreto de máquina.
Ejecutar
El usuario ejecuta la acción.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Indicarle al usuario los pasos a seguir para realizar el pago.
- Mostrarle el estado del proceso.
- Comunicarle cuando su TTP está lista.
Monitorizar
El usuario asegura que el objetivo ha sido correctamente realizado.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Confirmar que el TTP ha sido expedido con el título que ha solicitado.
Modificar
- El usuario modificará los inputs del sistema para finalizar el proceso y lograr su objetivo.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
- Reducir el número de modificaciones que el usuario ha de realizar para finalizar su objetivo.
- Asegurarnos de que el usuario puede modificar de forma sencilla los datos que ha introducido.
- Permitir que el usuario retroceda en el proceso para consultar o modificar datos.
- Evitar errores que provoquen salidas del proceso.
Concluir
- El usuario ejecuta su trabajo, esto es, recoge la TTP con su carga. Llegados a este punto nos habremos asegurado de que hemos hecho todo lo posible por facilitar el proceso.
No hay que perder de vista las preguntas que debemos hacernos durante este proceso:
- ¿Se puede ejecutar el objetivo de manera más eficiente, simplificando, automatizando o eliminando ciertos pasos?
- ¿Les resulta más difícil realizar el trabajo a unos usuarios que a otros?
- ¿Podemos eliminar la necesidad de una o más entradas para facilitar la fase previa a la ejecución?
- Para cada paso, ¿qué puede causar un resultado correcto o incorrecto? ¿Cómo sería el resultado ideal para este paso desde el punto de vista del cliente?
Entender y utilizar esta metodología a nuestro favor aunque no esté directamente aplicada a la innovación puede ayudarnos a marcar una hoja de ruta para futuras iteraciones sin perder de vista la motivación real del usuario.
Desglosando un proceso en estos pasos, simples pero concretos, podemos plantear una gran variedad de propuestas que primero, podemos modular para proponer opciones más o menos disruptivas incluso desde la propia declaración del user job y segundo, podemos trabajar para proponer soluciones concretas de diseño.
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