Un mapa de empatía es una herramienta que podemos utilizar de forma colaborativa o individual, y nos permite visualizar lo que se sabe sobre los usuarios de un producto y entender por qué se comportan de una determinada manera.
Qué poner en la plantilla
Vamos a dividir las áreas del mapa de empatía en 7, que son las siguientes:
1. Qué siente · Qué piensa. Este cuadrante contiene lo que el usuario siente y piensa tanto a lo largo de la experiencia como fuera de ella. Cuales son sus sueños, motivaciones, lo realmente importante en su día a día. No siempre coincidirá con el contenido que aparece en el área “que dice”, ya que muchos usuarios no siempre dicen lo que piensan o sienten por educación o cortesía.
- 2. Qué ve. Lo que ve el usuario ve en su entorno, como ve que se comportan sus amigos, las ofertas que recibe y lo que suele leer.
- 3. Qué dice. Todo lo que dice nuestro usuario, tanto en las entrevistas cualitativas como en la vida real. De qué temas le interesa hablar.
- 4. Qué hace. Aquellas acciones que realiza. Comprobar si lo que hace es coherente con lo que dice.
- 5. Qué oye. Aquello que los círculos del usuario dicen. Qué opina su jefe, sus amigos, sus familiares, los medios de comunicación que consulta, sus redes sociales…
- 6. Dolores. Todas las barreras y obstáculos que tiene nuestro usuario en su día a día, estén o no relacionadas con la compra del producto. Cuáles son sus miedos y frustraciones.
- 7. Necesidades. Todo aquello que acabaría con sus problemas, lo que desea conseguir y cómo cree que puede conseguirlo.
Una vez todas las áreas están llenas de post-its dando respuesta a las preguntas anteriores, es el momento de comprobar si nuestro producto está alineado con lo que busca y necesita nuestro usuario. En el caso de que esto no sea así, deberemos revisar si se ha realizado el mapa correctamente y si es así, nos tocará iterar el producto.
Esta herramienta podemos completarla de forma colaborativa o individual. A continuación os dejamos los puntos a tener en cuenta en función de una opción u otra.
Herramienta colaborativa
Podemos plantear esta herramienta en forma de taller donde se reúnan las distintas partes interesadas. Con una duración máxima del mismo de 2h. Deberá haber un perfil facilitador en el taller, el cual solo se dedicará a facilitar el mismo y no participará en la creación del mapa.
Antes del taller
- Definir el alcance y los objetivos del mapa de empatía: ¿qué usuario o persona vamos a mapear?
(Atención: un mapa de empatía por persona)
- Reunir todos los datos cualitativos que necesitas para completar el mapa de empatía (entrevistas a usuarios, cuestionarios, estudios,...)
Durante el desarrollo del taller
- Cada participante comienza individualmente generando notas en post-its que corresponderán a las diferentes áreas de la plantilla.
- Luego viene una fase de convergencia en la que el equipo revisa los post-its, agrupa las ideas similares y las clasifica. Esta fase es propicia para el debate, la idea es alinear y salir del taller con una comprensión compartida de su usuario.
Es importante señalar que, realizar este ejercicio colaborativamente puede resultar muy enriquecedor y llegaremos a puntos de inflexión donde seguramente no llegaríamos si lo realizaremos de forma individual. Pero en este caso debemos hacernos siempre esta pregunta:
¿En qué se basan las opiniones de nuestros stakeholders?
Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor. Imagínate que estás trabajando en un Producto Digital donde se hizo investigación hace 8 años para clasificar a los usuarios y no se ha vuelto a investigar sobre ello. Los integrantes de nuestro taller, que son stakeholders internos de la organización, seguramente hayan estado trabajando con estos datos desde entonces, habrán creado unas personas acorde a ellos, además de haberse basado en dichas personas para definir sus estrategias.
Esto provocará que los participantes del taller vengan con una opinión sobre sus usuarios ya obsoleta. Evidentemente, esto repercutirá en nuestro mapa de empatía al basarnos en tipologías de usuarios que puede que ya no existan. Por lo tanto, si este es tu caso, nuestra recomendación sería:
1º: Encontrar recursos para poder hacer investigación y conseguir datos actuales
2º: Con esos datos realizar el mapa de empatía de forma individual o colectiva, pero recuerda, si decides hacer un taller, debes asegurarte que todo el equipo asistente se empapa de los nuevos insights recolectados antes de asistir.
Herramienta individual
Si decidimos utilizar esta herramienta de forma individual, antes de ponernos con las manos en la masa debemos tener en cuenta lo ya mencionado;
- Definir alcance y objetivos del mapa: ¿qué tipo de usuario vamos a mapear?
- Reunir los datos cualitativos necesarios para completar el mapa.
Una vez hayamos completado el o los mapas de empatía, se los presentaremos a los perfiles correspondientes dentro de la organización. Aconsejamos que la presentación se haga a través de un meeting (presencial u online) a excepción de solo enviar un simple correo con el archivo adjunto.
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