Descubrir oportunidades clave requiere una profunda comprensión de los problemas y necesidades de los usuarios. Un enfoque centrado en el usuario permite procesar la información para comprender su vida diaria, su contexto, y descubrir lo que realmente necesitan antes de desarrollar soluciones.
Comprender los problemas de los usuarios
Entrevistas con los usuarios para identificar problemas
Las entrevistas con usuarios son una buena forma de recopilar información cualitativa que te permitirá conocer mejor los problemas de los usuarios. Antes de realizar entrevistas, es esencial formar un panel de usuarios a través de diferentes métodos:
- Pregunta a personas de tu entorno, amigos y colegas. La prueba de amigos y familiares es una forma sencilla de ahorrar tiempo. Sin embargo, es arriesgada porque tiene muchos sesgos. Tu círculo cercano no es necesariamente representativo de tus usuarios objetivo.
- Busca usuarios potenciales allí donde estén: redes sociales, sitios web especializados, ferias o incluso en una estación de tren o una cafetería...
- Recurre a empresas especializadas en la captación de perfiles. Estas soluciones son extremadamente eficaces y, aunque cuestan dinero, te permiten reunir un conjunto que corresponde a un objetivo preciso.
Una vez que hayas reclutado a tu panel, prepara tu guía de entrevista y organiza las
entrevistas individuales. Si eres nuevo en esto, puedes construir y seguir un guión de entrevista
como el que sugiere el speaker internacional Ash Maurya en Running Lean. El guión te permitirá
comparar tu visión de los problemas con el de los entrevistados e identificar las soluciones
existentes que puedan estar utilizando.
Durante una entrevista, no intentes vender tu producto, ¡estás allí para aprender! Repasa
cada problema e intenta evaluar su importancia para el posible cliente, prestando atención a
los siguientes inconvenientes:
- Si un entrevistado te dice que se encuentra regularmente con un problema grave, pero no busca activamente una solución, quizá esté exagerando la magnitud del problema, inconscientemente o no, para complacerte.
- No generalices demasiado rápido: las entrevistas con los usuarios te dan señales, pero solo los datos cuantitativos pueden evaluar el comportamiento de todos tus usuarios.
Este artículo es un extracto del libro:
Complementar con observación, inmersión e datos cuantitativos
Además de las entrevistas, es crucial observar directamente a los usuarios para ver cómo se comportan en la realidad.
Por eso es buena idea complementar las entrevistas con la observación para analizar el comportamiento y el contexto del público objetivo. Por ejemplo, te recomendamos que pases un día con el equipo de atención al cliente o sobre el terreno con los usuarios. Es una forma sencilla de recabar opiniones.
La inmersión también es una buena forma de sumergirse en la experiencia de tus usuarios. Prueba tú mismo el producto en una situación real, lo que te facilitará la detección de problemas relacionados con el contexto en el que se utiliza.
Por último, puedes respaldar tus hipótesis con datos cuantitativos. Analizando tu producto, puedes completar tu comprensión de los problemas con datos de uso. También puedes pedir a los usuarios que den su opinión sobre los problemas que has detectado en las entrevistas enviando un cuestionario a un grupo objetivo más amplio. Las estadísticas cuantitativas son una buena forma de complementar tu aprendizaje.
Formalizar los aprendizajes
Una vez identificada toda la información, puedes extraer y formalizar las lecciones aprendidas para resumir los puntos esenciales. Para ello existen varias herramientas.
Crear User Persona basados en datos de usuarios
Un User Persona es un perfil ficticio que representa a tu usuario típico. Basado en datos cualitativos y cuantitativos, ayuda a comprender mejor a tu público objetivo. Existen varios tipos de User Persona:
- User Persona principal: la persona para la que se diseña el producto y cuyas necesidades y objetivos se deben satisfacer.
- User Persona secundario: la persona que comparte las mismas necesidades y objetivos que la persona principal, pero que, sin embargo, tiene características propias que no son prioritarias.
- User Persona negativo (o antipersona): la que representa a un no usuario, que no es nuestro objetivo y al que el producto decepcionará.
Aunque los User Persona son útiles para tomar decisiones, es importante evitar estereotipos y complementarlos con herramientas como el user journey para comprender mejor el comportamiento y contexto del usuario.
El User Persona Simplificado
Pero cuidado, los User Persona tienen el inconveniente de ser un poco estáticas y a veces incluso caricaturescos. Como señala Fabrice Des Mazery en su libro Responsables, las personas pueden convertirse rápidamente en estereotipos determinados por prejuicios y cargados de detalles inútiles para la toma de decisiones. Para evitar este uso nocivo, hay que recordar que los usuarios tienen experiencias dinámicas y motivaciones que son contextuales, es decir, pueden querer algo en un contexto y estar completamente en contra en otro. Por eso, la persona debe combinarse con otras representaciones, como los user journeys o los mapas de experiencias, para ilustrar sus diferentes motivaciones, emociones y actitudes en distintos momentos de su vida.
El mapa de empatía para visualizar las necesidades del usuario
El mapa de empatía es una herramienta colaborativa que permite visualizar lo que sabe sobre una categoría de usuarios de tu producto. El objetivo es compartir una visión común de las necesidades de los usuarios.
Puedes utilizarlo durante tus sesiones de observación o en un taller para resumir los resultados de la investigación de usuarios. Se compone de cuatro cuadrantes:
- Lo que dice el usuario: aquí se enumeran sus expresiones, es decir, lo que el usuario dice en voz alta.
- Lo que el usuario piensa: aquí prestas especial atención a lo que el usuario no expresa directamente (por timidez o educación, por ejemplo).
- Lo que hace el usuario: este cuadrante representa sus acciones.
- Lo que siente el usuario: aquí detallas su estado emocional utilizando adjetivos o frases cortas (¿qué le preocupa?, ¿le sorprende?, ¿le emociona?).
El mapa de empatía puede utilizarse como apoyo a la investigación de usuarios, en particular para tomar notas durante tus sesiones de observación sobre el terreno, o en talleres internos con tus interlocutores para compartir la comprensión del objetivo. En este caso, el mapa de empatía servirá de base para crear las personas.
El mapa de experiencia para identificar oportunidades
El mapa de experiencia visualiza la experiencia global de un usuario que quiere alcanzar un objetivo. No se limita al uso de su producto en particular, sino que describe en orden cronológico todas las etapas y comportamientos del usuario a lo largo de su recorrido.
Una vez identificadas las distintas etapas, el mapa de experiencia puede utilizarse para poner de relieve el comportamiento del usuario en cada una de ellas, así como los puntos débiles y las oportunidades de mejora de la experiencia.
Aclarar el problema de los usuarios
¿Has explorado los problemas y formalizado los aprendizajes? El siguiente paso es describir estos problemas de forma sencilla para poder enmarcar la búsqueda de una solución. Para ello, te sugerimos que utilices la frase “¿Cómo podríamos...?” Esta formulación es lo suficientemente amplia como para no influir en la elección de la solución y centrarse en el resultado esperado por el usuario. Ante todo, la especificación del problema debe:
- No presuponer una solución.
- Hacer hincapié en el problema que se pretende resolver.
- Especificar el usuario objetivo.
Consejos para optimizar el discovery de problemas de usuario
- Antes de comenzar con las actividades de discovery, verifica que otro equipo no haya estudiado el mismo tema.
- Haz preguntas abiertas en las entrevistas para obtener respuestas más detalladas: "qué", "quién", "cuándo", "para qué" o "cómo", para no influir en las respuestas.
- Utiliza los User Persona en cada taller y sesión de feedback para mantener la atención en el usuario.
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