Lors de La Product Conf 2019, Maïa Metz est venue nous parler de son expérience en tant que CPO chez Aircall et comment ils ont réussi à créer une culture user centric dans un environnement sales driven?
Pourquoi une culture user centric ? Pour s’assurer que nos utilisateurs trouvent de la valeur dans notre produit sur le court et le long terme. On vous propose quelques pratiques pour mettre en place cette culture sur 3 niveaux :
- L’organisation
- Les outils et des process
- La communication
L’Organisation
1ère étape : Faciliter l’accès aux utilisateurs pour les équipes Produit.
Ce sont de simples actions comme par exemple participer aux rendez-vous avec les clients ou avoir des contacts directs avec eux. Il vaut mieux définir un cadre et des règles pour ne pas trop les solliciter.
Lorsqu’il s’agit d’un gros client, il faut systématiquement obtenir l’accord de son account manager et lui transmettre un petit récapitulatif de l’échange avec le client.
2ème étape : Inclure une personne de l’équipe business dans une Squad : le Biz in Squad.
Pendant une demie journée par semaine, une personne de l’équipe Business passe du temps avec la squad pour deux raisons :
- Lui donner du feedback sur les travaux en cours,
- Communiquer sur les fonctionnalités au reste de l’entreprise.
La compréhension entre les équipes business et les équipes tech sera bien meilleure.
3ème étape : Créer un executive sponsorship.
Chaque personne du comité exécutif (Head of Market, Head of support, etc.) devient référente pour 3 ou 4 clients afin de les rencontrer au moins une fois par trimestre. Ce n’est pas très contraignant, car dans les faits, il s’agit d’un call ou d’un meeting par mois. Ça permet de garder le contact avec le quotidien des utilisateurs.
Voilà quelques pratiques pour l'organisation. Voyons maintenant ce qu'on peut mettre en place du côté des outils et des processus.
Les outils et processus
Le NPS, net promoter score, une métrique clé.
En général, il se présente sous forme de question posée aux utilisateurs sur la satisfaction vis-à-vis du produit, allant de 1 à 10. Il est intéressant d’y ajouter une partie commentaire afin de laisser s’exprimer le client. Cette métrique est puissante par sa simplicité car elle est très intuitive et facile à comprendre.
Le rendre central dans la culture de l’entreprise permet d’orienter les choix de roadmap. Il est important de communiquer sur le NPS auprès de toute l’entreprise de manière très régulière (hebdomadaire). Maïa nous a raconté que chez Aircall, les équipes sont devenues très attentives au NPS. Comme c'est un métrique peu actionnable, quelques distinctions ont été envisagées :
- 1. La catégorisation des retours : un algorithme a été créé pour détecter les retours pour les assigner à une catégorie. Par exemple, 13% des utilisateurs se plaignaient du Pricing, 8% des bugs … Tous ces retours leur ont été utiles pour prioriser la Roadmap.
- 2. La segmentation : le NPS a été classé à l'aide de critères : pays, produit, persona, etc. Cette pratique leur a permis d'analyser par exemple que le NPS en France était moins bon qu'aux États-Unis du fait de la qualité des appels. C'est pourquoi ils ont décidé de changer de prestataire en France.
Une erreur fréquente est d’assigner le NPS à une seule équipe. Cependant il ne faut pas sous-estimer l’effet d’inertie de cette métrique qui met beaucoup de temps à bouger. Elle a beaucoup d’éléments qui peuvent influer.
Le NPS est donc une bonne métrique globale pour l'entreprise, pour arbitrer les grandes décisions de stratégie de roadmap. Cependant pour les équipes opérationnelles, il faut choisir des métriques plus granulaires, car elles peuvent impacter sur le court terme.
2. Les Quickwins day, simple et efficace
Tout au long de l’année, les équipes peuvent soumettre sur un channel Slack interne, des améliorations d’UX, de wording, etc. Généralement l’équipe Produit se réunit une fois tous les 3 mois pour prioriser les tickets. L’équipe tech profite de cette journée pour mettre en place un maximum de Quickwins. Cela permet de se remettre en tête et de traiter les petites frustrations quotidiennes de nos utilisateurs.
3. Définir son “Ideal Customer Profile” et s’y tenir…
C’est très simple, ça peut tenir sur une slide avec d’un côté les clients que l’on veut et ceux que l’on ne veut pas aujourd’hui. Attention, ça ne veut pas dire que ce ne sera pas notre cible demain. Nous avons choisi 3 critères propres à notre produit comme la région, la taille de l’équipe et les devices utilisées par les clients. S’ils ne remplissent pas tous les critères, dans ce cas le client n’est pas retenu. Nous voulions conquérir le monde mais étape par étape.” Maïa Metz
La communication et le partage d'information
Le manque de fluidité des échanges entre les équipes business et les équipes tech/produit est souvent rencontré en entreprise. Pour régler ce problème, voici les pratiques qu'Aircall a décidé de mettre en place :
- 1. Les customer stories : la VP customer success partage de manière hebdomadaire devant les équipes tech et produit, les succès et les échecs rencontrés avec certains clients.
- 2. Le partage : au niveau des équipes Produit, on a essayé de communiquer à outrance en partageant de manière publique les roadmaps sur Trello mais également physique affichée en grand dans les bureaux. Ça fonctionne également avec les prototypes de feature.
Simple et facile à mettre en place et ça permet de générer du feedback des équipes venant des utilisateurs.
Ces petites actions citées dans cet article ne sont évidemment pas exhaustives mais déjà une petite base pour vous permettre d’atteindre votre objectif : impulser une culture user centric dans votre entreprise.
